Turkcell’den çok sayıda hattım olmuştu.  Nasıl olduğunu daha önce yazmıştım. Konuk konuşmacı olarak birçok defa sahnelerde anlattım.¹

Bu hatlarımdan biri nicedir ödenmiyor. Nedenini araştırdığımda şunu öğrendim. Daha önce çalıştığım bankanın kredi kartı ile ödenmesi talimatı vermiştim. Kartın operasyonunu başka bankaya aktardılar. Kartlar değiştirilince, ödenmemiş. Öyküsünü ve düşüncelerimi yazmıştım.²

Bir yılı geçti. O günden beri sorun yaşıyorum.Banka sorunu gideremiyor. Şimdi başka bir bankayla birleşecekleri için işlerim iyice aksamış durumda.

Kendimi Turkcell müşterisi zannettiğim için olsa gerek… Turkcell’e diyorum ki: “Var olan otomatik ödeme talimatını  kaldırın. Hattın sahibi olarak bunu istiyorum.”

Turkcell “biz yapamayız, bankanızla görüşün” diyor. Bu filmi gördüğüm için “eğer sizin  müşterinizsem, benim kararımı uygulayın” diyerek ısrar ediyorum…

“Bankadaki kontaktları ile” görüştüğünü bildiriyor. “Banka bilmiyorum derse ne olacak” diye soruyorum. “Banka ile kavgalı ayrılsam sorunu nasıl çözerdiniz?” diyorum.

Müşteri temsilcisi ile aramda geçen birçok telefon görüşmesi, sinir ve öfke dolu günler sonrasında eski otomatik ödeme talimatı  kaldırılıyor.

Aslında bana kıyak yapıldığını da söylüyorlar. Hukuk Bölümü’ne de sormuşlar. Hukuk’un görüşü, “nasıl ki otomatik ödeme talimatını banka üzerinden veriyorsa, kaldırılması da banka üzerinden olmalı” imiş.

Ne diyeyim. Biraz iş süreçlerini anlayabilseler, biraz “hangi işlemi kimin müşterisi yapabilir” diye düşünebilseler. Süreçler konusunda “müşteri odaklılıktan en uzak kurum” olarak Turkcell’i bilirdim. Hukuk Bölümü’nden destek alıyorlarmış meğerse…

Dilbert (ki ona dayanıp fikir üretenlerle dalga geçerim) diyor ki “Hiçbir pazarlama fikri, Hukuk’un hemen onaylayacağı kadar pürüzsüz değildir.”

Eğlendiğim fikirleri haklı çıkaran Turkcell’e, Dilbert Hukuk Ödülü verilmesini öneriyorum.

(karikatür: kerstein.org)

 Önemli not: Bu konuyu öğrencilere Süreç Tasarım Ödevi olarak verdim. Doğru çözümü de sağ tarafta göreceğiniz CRM – Süreç Ödevi 1 – 2 – 3 yazılarında yayınladım.