Bugün size, 2012 tarihli bir araştırmayı özetlemeye çalışacağım. “Yahu, 2013’ün sonuna yaklaşmışken 2012 ile ne işimiz olur?” diye sorarsanız, haklısınız. Bir makaleden diğerine, oradan bir başkasına geçerken bu araştırmaya rastladım. Nielsen ve Mc Kinsey’in ortak girişimi NM Incite tarafından ABD’de yapılmış. Sosyal medya üzerinden sunulan müşteri hizmetlerini değerlendiriyor ^[1] . 

Google’da araştırdım. Bulabildiğim kadarıyla daha önce Türkçe özetlenmemiş. Okurlarıma ve müşterilerime faydalı olacağını umarak özetlemeye çalıştım.

Araştırma, sosyal medya üzerinden müşteri hizmetini sosyal ilgi (social care) olarak isimlendirmiş. Şahsen sosyal medya üzerinden müşteri hizmeti’ni sosyal hizmet social service diye isimlendiremedikleri – sosyal hizmet başka anlama geldiği – için, bu sosyal ilgi social care adını verdiklerini düşünüyorum.

Yazıda “What is Social Care” diyerek tanımlamaya çalışılmış.

İşte makalenin özeti:

Sosyal medyanın doğuşuyla markalar müşteriler karşısında güç kaybetti. Bugün idare müşterinin ellerinde. Markaların tek yönlü iletişim hakkını ortadan kaldırıp, marka tecrübelerini ve fikirlerini online paylaşarak kendilerini daha güçlü hissediyorlar. Ailelerin, arkadaşların, etkileyicilerin yoğun ağları sayesinde insanların sosyal ağ ortamlarında paylaştıkları içerikler mevcut ve potansiyel müşteri tabanınızı etkilemede inanılmaz etkiye sahip.

Dolayısıyla sosyal ilgi, sosyal medya üzerinden müşteri hizmeti, bugünün global markaları için zorunluluk olmuştur. Müşterilerin sorularını, fikirlerini ve şikayetlerini dile getirmek için yer ve zaman tercihleri Pazarlama ve Müşteri Hizmetleri arasındaki çizgiyi bulanıklaştırıyor. Markalar bu derimi kabullenmek ve her kanalda etkin olmak zorundalar.

Bu bulanıklaşma konusunda bir yazıyı www.ugurozmen .com’da yayınlayacağım. O zaman burada yazıya bağlantı veririm.

Bulgular:

Sosyal medya kullanıcılarının %47’si, sosyal ilgi kullanıyor. Bu oran 18 – 24 yaş arasındakilerde %59’a çıkıyor. En yaşlı müşteri grubunda bile neredeyse üçte biri sosyal ilgi’yi kullanıyor.

Her iki cinsiyette de gelir ve eğitim düzeyi arttıkça daha fazla sosyal ilgi kullanılıyor.

Müşterilerin %9’u müşteri hizmetleri için (sosyal ilgi amacıyla) sosyal medyayı her gün kullanıyor.

Müşteri hizmetleri için sosyal medyayı kullananların sadece %36’sı talebine hızlı ve etkin yanıt geldiğini söylüyor. %14’ü hızlı geri dönüldüğünü ama çözüm bulunmadığını, %10’u ise iç dönüş olmadığını bildiriyor.

Hiç yanıt almayanların %19’u, olumlu sosyal ilgi (örneğin markanın hızlı ve etkin yanıtı) deneyimleyenlerin %71’i diğerlerine markayı tavsiye ediyor.

Son deneyimleri doğrultusunda, hızlı ve etkin yanıt alanların %70’i, hızlı ama etkisiz yanıt alanların %41’i, hiç yanıt almayanların %17’si müşteri hizmetlerini sosyal medya üzerinden kullanmak istiyor. 

Sosyal medya kullanıcılarının yaklaşık 3’te 1’i markaların müşteri hizmetlerine telefona değil, bir sosyal kanal üzerinden ulaşmayı tercih ediyor.

Sosyal medya kullanıcıları çeşitli kanallardan yorum yapmayı veya soru sormayı tercih ediyor. Burada Facebook başta geliyor. Gerek şirketin (29%) , gerekse kendi  (28%) Facebook sayfalarında belirtiyorlar. Sırayı şirketin blogu (%15) takip ediyor. 

Araştırma, Nielsen online paneli kullanılarak 18 yaş üstü 2000 ABD’li sosyal medya kullanıcısıyla Temmuz 2012’de yapılmış. Yaş ve cinsiyet açısından karşılaştır yapılabilmesi için veri ağırlıklandırılmış.

Eğer ingilizce biliyorsanız, araştırmanın aslını ^[1] okumalısınız.

Gelelim Türkiye’ye…

Sosyal medyadaki şikayetlerinize hızlıca dönüş yapan, ama hiçbir şekilde sorunlarımızı çözemeyenler diye okuyunca aklınıza bankalar ve telekom operatörleri geldi değil mi?

veya…

örnekleri gibi…

Buradaki fırsatları başka yazılarda tartışacağız.

9 Temmuz 2013

11 Temmuz 2013 tarihli ekleme:

Markalar Twitter’da müşterilerine ne kadar sürede yanıt vermeli? | benim günlerim yazısının okunmasını ve sosyal müşteri konusunda yapılan çalışmaya bakılmasını öneririm.