“Giden müşteriyi durdurmak” isimli yazıda¹, müşteri kayıp nedeninin fiyat olmadığını yazmıştım.

Müşterilerin fiyat nedeniyle değil kötü tecrübeler yaşadıkları için markaları terk ettiğini hemen tüm çalışmalar doğruluyor.

“Müşterinin Sesi” yazısında da bahsetmiştim:²

• Fiyat söz konusu olduğunda, yanlış yanıtlar çoğunlukta oluyor. Araştırmacıya “fiyat duyarlı” olduğunu söyleyen müşterilerin büyük çoğunluğunun “on-line işlemler için ücret alan” bankalar ile çalıştığını ham veriyi incelediğimizde farkettik.

Bu yazı, devam niteliğinde.

Müşterinin yaşadığı kötü tecrübe deyince yine  Sadakat ve Müşteri Tecrübesi Yönetimi (2007 – Berlin) konferansında, Dr. Nicola Millard’ın bir sunumundan aldığım şema yanıt veriyor:

• %41 Doğru kişiye ulaşamama
• %26 Ciddiye alınmama
• %20 Kaba çalışanlar
• %13 Geç yanıt

Özellikle böyle yaparsanız, müşteriyi kaybedersiniz.