
- 1 - Giden müşteriyi durdurmak
- 2 - Müşterinin Sesi
İlgili Bağlantılar
“Giden müşteriyi durdurmak” isimli yazıda1, müşteri kayıp nedeninin fiyat olmadığını yazmıştım.
Müşterilerin fiyat nedeniyle değil kötü tecrübeler yaşadıkları için markaları terk ettiğini hemen tüm çalışmalar doğruluyor.
“Müşterinin Sesi” yazısında da bahsetmiştim:2
- Fiyat söz konusu olduğunda, yanlış yanıtlar çoğunlukta oluyor. Araştırmacıya “fiyat duyarlı” olduğunu söyleyen müşterilerin büyük çoğunluğunun “on-line işlemler için ücret alan” bankalar ile çalıştığını ham veriyi incelediğimizde farkettik.
Bu yazı, devam niteliğinde.
Müşterinin yaşadığı kötü tecrübe deyince yine Sadakat ve Müşteri Tecrübesi Yönetimi (2007 – Berlin) konferansında, Dr. Nicola Millard’ın bir sunumundan aldığım şema yanıt veriyor:
- %41 Doğru kişiye ulaşamama
- %26 Ciddiye alınmama
- %20 Kaba çalışanlar
- %13 Geç yanıt
Özellikle böyle yaparsanız, müşteriyi kaybedersiniz.