Her şey, her zaman güzel gitmeyebiliyor. Bir sorun çıkıyor. Cep telefonunuz ile bankaların veya GSM operatörlerinin çağrı merkezini arıyorsunuz.

Tuşluyor, sonra kulağınıza götürüyor, sonra tekrar tuşluyor, tekrar kulağınıza…

Şikayetinizi aktarmaya veya sorununuzu gidermeye çalışıyorsunuz.

Bu kurumlar sesli yanıtlama işini müşteri tecrübesine göre düzenlememişler. Blackberry kullanıyorum. Önceden hazır olmama rağmen hiçbir zaman  ilk seferde düzgün giriş yapamıyorum. Ellerim boş kalsın diye kulaklıkla yaptığım denemeler de tam başarılı olmadı.

• Rakamları doğru girdiğimi ekrandan görüyorum. Ama IVR sistemi beni dışarı atıyor.
• Ben rakamı giriyorum, sistem “giriş yapmadınız, sürenizi aştınız” diyor.

iPhone kullanıcıları ile konuştum. Onlar da benzer sorunlar yaşıyorlar.  Ekranı klavye için düzenlerken sorun oluyormuş.

GSM operatörlerine ne demeliyiz? Kendilerinin verdikleri telefonlarla çağrı merkezlerini aramak, işkenceye dönüşüyor. Kendi uygulamalarını, bizzat çalışanları ile test etseler, yanlışlarını düzeltseler de hepimiz rahat etsek.

Müşteri odaklı olmak, sorunları çözmekle değil; müşteri tecrübesini deneyimleyip sorun yaratacak aşamaları gidermekle mümkün. Biliyorum, isterlerse yapabilirler.

Başlıktaki

• IVR = Interactive Voice Response (sesli yanıt sistemi)
• CEM = Customer Experience Management (müşteri tecrübesi yönetimi)

Yani hepimiz ÜHK’yız (ÜHK = üç harf kısaltmacısı)