Bana ait GSM hatlarından birini kızım kullanıyordu. Nedenini yazmıştım.

Kızım iPhone 3GS 16 GB almak istedi. Turkcell’in 2 koşulu varmış.

• 8 aydan beri hattı kullanıyor olması
• Hiç borcu olmaması

Mağazada “borcumuz olduğunu” öğrendik. Geçen ayın parası yatmamıştı.

GSM firması ile bazılarını sitemde yazdığım sorunlar yaşayan biri olarak kıyameti kopardım. Platin müşteri olmanın tüm nazını yaptım.

Bu arada Friendfeed’de ve Facebook’ta da şikayetimi (kısa da olsa) belirttim.

Sonra öğrendim ki bu sefer, hata Turkcell’de değil bankada imiş. Kredi kartlarını değiştiriyorlar. Başka bir bankanın markasını kullanmak için. Bu arada benim (ödeme talimatım olan) kartımı da değiştirmişler.

O bankada, kart iptal edildiğinde müşteri mağduriyetini azaltmak için bir sürü yöntem geliştirmiş, müşterileri uyaracak mesajlar yazdırmış, çağrı merkezi script’leri bile hazırlatmıştım.

Bu nedenle “hata bankanızda” denildiğinde, “suçu başkasının üstüne atmayın” diye, daha da sert çıkışmıştım Turkcell çağrı merkezine…

İlginç tarafı: Bankayı aradığımda öğrenemedim. “Talimatı Turkcell’e vermişseniz, hata onlardadır” dediler. Kart iptalinden dolayı olabileceğini ben buldum, kendilerine doğrulattım. (Neyse ki sistemlerin nasıl çalıştığını biliyorum.)

“Biz ayrıca bilgi vermiyoruz” deyiverdiler. “Yeni yönetimin bakış açısı” desem, ayrıldığı yeri suçlamak doğru değil. Geçiş dönemi sancısı diyelim…

Biliyorsunuz, müşteri olduğum yerler hakkında şikayetlerimi pek yazmıyorum. Ama Turkcell’i sosyal ağlarda suçladığım için yazdım bu yazıyı. Haksızlık yapmış olmamak için.

Bankaya gelince; 4 tane ek kartım var o bankada…  Ailecek… Zamanla hepsini iptal edeceğim. Şubeden memnun olduğum için, benimle ilgilenen müşteri temsilcisi orada olduğu sürece onlarla ilişkim sürecek.

“Nerede müşteri tekilliği” derseniz… Derse gelsinler, anlatayım.

“İnsan kendi yarattığı ürünleri gözardı edebilir mi?” diye soran arkadaşlarıma da selam olsun. O artık benim yarattığım ürün değil.

Not:

Öncelikle TRCELL’in “bu ayki telefon bedeliniz için bankanızdan 4455 xxxx xxxx 0123 no’lu kartınıza onay alamadık” diye uyarması gerekirdi. Böylece:

1 – iPhone 3GS 16 GB almak istediğimiz mağazada sorun yaşamazdık,

2 – TRCELL’i suçlamazdık.

3 – Önlemini daha önce alırdık.

Banka tarafında ise, biraz daha karmaşık olmakla birlikte yapılabilir işlemler şöyle. (Fortis IT ekibi ile öyle projeler yaptım ki, becerilerini iyi biliyorum. )

1 – İptal edilecek olan kart daha önceki ayda tekrarlanan işlemler için kullanılmış mı? –> Bu sayede mail-order için talimat olup olmadığı anlaşılır.

2 – Eğer varsa, müşteriye ayrıca e-posta ve SMS mesajı gönderilir. Belli aralıklarla gönderilmesi sayesinde müşteride algı sağlanır. (Belki, Platinum müşteriler dış arama ile de aranabilir.)

3 – Bu mesajlarda, “müşterilere Turkcell’de bulunan talimatlarını iptal edip, bankadan “otomatik ödeme” talimatı verme teklifi” sunulur.

Böylece “Hem müşteriler kart değişimi gibi nedenler dolayısıyla mağduriyete uğramaz, hem de banka müşterisi yeni bir hizmet sunup bankayla daha çok irtibat kurmasını sağlayarak karlılığını arttırmış olur.”

Burada “kimin müşterisi” sorunundan çok (her ikisinin de müşterisi) kimin yanlışı kimi yaralıyor sorunu var.

Bu konu üzerine eğilmek gerektiğinde aynı fikirdeyim. “Müşteri tecrübesi yönetimi” açısından büyük ders…