1997 senesinde Yapı Kredi’deyim.

Yapı Kredi Kart Hizmetleri A.Ş.’nin Pazarlama Bölüm Başkanı‘ydım.

Konu dışı ama… Yapı Kredi daha sonra yöneticileri yolladı ve bu şirketi kapattı. O sıralarda Garanti Bankası ise Garanti Ödeme Sistemleri A.Ş.’yi kurdu. Kendinize “Nasıl oldu da Yapı Kredi’nin pazar payı Garanti’nin iki katından fazlayken şimdi geride kaldı?” diye soruyor musunuz. Ben “vizyon” ve “odaklanma” kelimelerini ipucu olarak vereyim. Gerisini siz bulun bakalım.

Şirketin kendi müşterisi yoktu. Müşteriler ve krediler (alacaklar) bankaya ait. “Kimin müşterisi” tartışmaları yapılırken, ben kendime başka bir soru sordum:

“Kim müşteridir? Kime müşteri diyebiliriz?”

• Bankanın kredi kartı olan, başka hiçbir bankacılık ürünü olmayan kişi “müşteri” midir?
• Kredi kartını ödemek için otomatik hesap bile açtırmayan, günü gelince şubeye girip ödeyen kişi,  kredi kartının müşterisi ama bankanın da müşterisi midir?
• Elektrik ödemesini gelip bizim şubemizden yapan, ama şubede para tutmayan adam müşteri midir?
• Hesapta parası olan, ama 5 yıldır sadece 10 lirayı sürekli hesapta tutan, başka bir iş yapmayan adam müşteri midir?

Araştırmaya başladım. CRM ile tanıştım.

O günden beri birlikte yaşıyoruz.