Şöyle bir iddia var. Eski “bankacılar” söylüyor.
- Yüz yüze iletişim sayesinde şubelere gelen müşterilerin sadakatleri artıyordu. İnternet bu anlamda bir handikap oluşturuyor.
Bu önerme kesinlikle “YANLIŞ”.
Yirmi yıllık deneyimim ve üzerine bir sürü de pazar araştırmam var. Müşterilerin şubelere gelmekten hiç hoşlanmadıklarını biliyorum. Dişçiler, doktorlar, bir de bankalar… İnsanların hiç de hoşlanmadan girdikleri işyerleri… Zorunlu olmadıkça gelmiyorlar. Banka şubesine gelip “Bi bakıp çıkaca’m” diyen kimse yok.
Süpermarketlerde, girişte güleryüzlü karşılayanların olması, çalmayı azaltıyormuş. Oradan mı esinleniyor bankalar acaba… Yani müşterinin bankaya sadık olmama nedeni, finansal ihtiyaçları karşılanmadığı (ya da başka bir yerde daha iyi karşılandığı) için değil de şubede çalışanlar asık suratlı olduğu için mi? Borcunu ödememe nedeni, yeterince ilgi gösterilmemesi mi?
Müşteri zevk için sıkıntı yaşatıyor olmalı ki, güler yüz görünce kredi kartı borcunu ödemeye karar versin. Pek de inandırıcı görünmedi…
Diğer yandan araştırmalar, müşteri kaybının en önemli nedeninin bilgisiz personel olduğunu gösteriyor. İster şubede, ister çağrı merkezinde olsun müşterinin sorununa çözüm bulamayan veya bilgisiz elemanlar en büyük mutsuzluk nedeni.
Her bankacılık ürünü hakkında derin bilgi… Müşterinin dinlenmesi, sorununun anlaşılması ve en doğru önerinin yapılması… Hem eğitim maliyeti, hem de her müşteriye harcanan zamanın artması… Hiç değilse internet sayesinde, bu maliyet kalemleri ciddi oranda düşecektir.
Yani, yüz yüze müşteri temaslarının artması, bence çok da olumlu bir durum yaratmaz. Hatta aksine, müşteri kaybına neden olur.
Yüz yüze tanışmak, milyonlarca müşteri… Perakendecilikten bahsediyoruz değil mi? Kaç kişiyi yeterince tanıyacaksınız ki? Başka bir şubeye / dükkana / mağazaya gidince, bu süreç yeniden mi başlayacak? Dükkanın değil de markanın müşterisi yapmayı nasıl becereceksiniz?
Üstelik, yüz yüze iletişim sayesinde sadakatin artması için, şubelerdeki kişilerin çok yetkin olması gerekiyor. Gülümseyen bir surat yeterli olmuyor. (Hatta antipatik kaçıyor)
Bankaların (ve diğer perakendecilerin) internet’te kullandıkları ekran tasarımları, müşteriye içini dökecek şekilde değil de müşterinin derdini kolayca çözeceği şekilde tasarlanırsa sadakat artar.
Bütün ürünlerinizi arka arkaya sergilemeye çalışmak yerine, müşterinin sorunlarını çözecek biçimde tasarlamanız gerekir. Başlangıçta araştırma yapmak, şube çalışanlarını çalışmalara dahil etmek, müşteri taleplerini incelemek… Bunlar da maliyet. Yine de onbinlerce müşterinizi kendi kurallarınıza uydurmaktan ucuz…
Bence sorun, bankacılığın bilgi yönetiminde çağa uyum sağlayamaması. Üstelik, ödeme sistemleri teknolojisinde ileri olmasına rağmen…
Yani süreçleri iyi tasarlaması, ama bilgiyi yönetmeyi bilmemesi. Müşteri tecrübesini yönetememesi,
Müşteri tecrübesinin sadece şubede / dükkanda / mağaza’da değil, internet’te ve POS başında da başladığını anlamaması.