Bankada çalıştığım yıllarda bir CRM projesine başlamıştık. Tüm kurum tarafından benimsenmesini sağlamak gerekiyordu. Şube çalışanlarına eğitim veriyordum.

Müşteri verilerini nasıl kullandığımızı anlatacaktım. Karşılıklı bilgi alışverişi olsun diye sordum:

– Müşterinin evlenmek üzere olduğunu hangi verilerden anlarız? Yanıt şaşırtıcı idi. “Müşterimiz bize söyler.”

“Nasıl yani?” dedikleri duyguyu yaşadım. Biz kendi kulelerimizde, onlarca verinin birbirleri ile ilişkilerinden anlamlı bir iz çıkarmaya çalışıyorduk. Oysa müşteri bizim aradığımızı kendiliğinden şubeye / dükkana veriyordu.

Daha fazla inceledim. Sadece bankalar için geçerli değil. Buzdolabını, beyaz eşyasını seçerken de müşteri neden aldığını söylüyor. “Evleniyoruz” diyor; “kızım / oğlum evleniyor” diyor; “çocuklar büyüdü artık daha büyük bir buzdolabına ihtiyacımız oldu” diyor… Hele değiştirme kampanyalarında bilgi akıyor.

Hemen her zaman müşteri sesleniyor, anlatıyor. Neden, nasıl, ne zaman, hangi, kime… Aslında ihtiyaç duyduğumuz her bilgiyi veriyor.

Şubede, dükkanda, mağazada elde ettiğimiz bilgiyi kurumun bilgi hazinesine ekleyebilsek veriyi bilgiye dönüştürmekle değil bilgiyi daha verimli kullanmakla uğraşacağız.