“Sizin şirketinizde müşterinin sahibi kim?” sorusunu her CRM veya CEM konferansında sorarım. Şu ana kadar değişik yanıtlar aldım:

• Müşteri veri tabanını biz yönetiyoruz. Bu nedenle, şubenin değil Genel Müdürlük Birimi’nin müşterisidir. (Bankacı)
• Müşterinin hangi yaşam evresinde olduğunu bayi daha iyi bilir. Bu nedenle, müşterinin sahibi bayidir. (Otomobil firması)
• Kime, hangi ürünün teklif edileceğine biz karar veriyoruz, bu nedenle müşteri “Analitik CRM” bölümünün sahipliğindedir. (Bankacı)
• İşler iyi giderse acentenin müşterisidir. Başına bir şey gelirse, firmanın müşterisi oluverir. Eğer müşterinin sorunu güzel çözülmüşse yine acentenin müşterisidir; eğer sorun çözülmemiş ve müşteri kendini mağdur hissetmişse, firmanın müşteridir. (Sigortacı)
• Bir firmada herkes müşterinin sahibidir. Hiç kimse “Müşterinin sorunu beni ilgilendirmez. Başka departman baksın” diyemez. (Danışman ve akademisyenler)

İçlerinde en yanlış olanı hangisi biliyor musunuz? “Bir firmada herkes müşterinin sahibidir” diyenler.

Ben de saf bir biçimde şu soruyu sorarım. Müşteriye bir broşür gönderileceği zaman son onayı kim verir. Tezgahtar mı? Muhasebeci mi? Vitrin tasarımcısı mı? Kasiyer mi? Genel Müdür mü? Veri analizcisi mi? Segment yöneticisi mi? Herkes mi?

Müşteriye karşı herkes sorumlu olabilir. Ama müşteri sahipliği, oldukça derin bir kavramdır. Şunu unutmamalıyız, “Herkesin işi, hiç kimsenin işidir”.