Firmalar müşterilerini iyi tanımlamalıdır. 2008’de bir grup sosyal mecra meşhuru, bir müşteri şikayeti konusunda Starbucks ile görüştüler. İçlerinden biri görüşmelerini yazdı. Şu kısmı not ettim.

• Starbucks yetkilileri müşterilerini “misafir”, çalışanlarını da “partner” olarak gördüklerini konuşmalarının hemen hemen her kısmında vurguladılar. Hatta bir kaç kez müşteri diyerek tahrik etmemize rağmen yine de misafir kelimesini kullanmayı tercih ettiler.

Starbucks, müşteri değil de misafir terimini kullanıyor.

Bankaların “mudi” kelimesinden “müşteri” kelimesine geçmesi kolay olmadı. Şimdi yeni kelimelere nasıl alışırlar bilemem.

Bir çok otelin “konuk” kelimesini kullandığını biliyorum. Bazı hava yolları  “misafir” diyorlar, “yolcu” diyen de var.  İlkokul ve yuvalarda ise “çocuklarımız”, “velilerimiz” diyorlar.

Diğer iş kollarında nasıl isimlendirildiğini merak ettim. Bu konuyu öğretim üyelerinin olduğu bir yerde tartışmaya açtım. Bazı arkadaşlarımızın şaşırtıcı anıları vardı.

• Üniversite öğrencisi delikanlı sabah kalkamamış. Sınava gidememiş. Zayıf not almış. Anne-babası okulu aramış. “Neden sabah onu telefonla arayıp okula çağırmadınız?” diye hesap sormuş.

Benim yorumum çok basit oldu: Annesi de, kendisi de delikanlıyı öğrenci değil de müşteri zannediyordur.

Not: (Sonradan aklıma gelenler)

Otobüsçüler, yoldan aldıkları kişilere “ördek” derler.

Taşra şehirlerinde bar-pavyon sahipleri şantöz-dansöz takımına “Kaç masan var?” diye sorarlar. Yani, “sen buradasın diye kaç masa dolacak?” Bu “Kaç tane adanmış müşterin var?” anlamına geliyor.

Dergi yayıncıları “abone” diyorlar.

.

Yorumlarda ^[1] yer alanlar:

• İnsan kaynakları iç hizmet departmanı: İşe başvuran dış müşterilere “aday”, iç müşteriler olan personele ise “ekip üyesi” diyor;
• MADO müşterisine “müdavim”, çalışanına “mahdum”, yatırımcısına ise “eş” diyor;
• Alışveriş merkezleri “ziyaretçi” diyor;
• E-ticaret siteleri sadece bakıp çıkanlar için “ziyaretçilerimiz”, alışveriş yapanlar için “üyelerimiz” diyor;
• Psikologlar “Danışan” diyor;
• Fuar sektöründe, asıl satışın yapıldığı, yani yer satın alan firmalara “katılımcı” deniyor;
• Elektrik malzemeleri sektöründe “usta” en uygun hitap. Gelen kişi “usta” kriterlerine uymasa bile, işi bildiğini işin ehli olduğunu ona hissettirmek fayda sağlıyor.