Her şirketin işletim sistemlerinde milyarlarca data vardır.
Bu işletim sistemleri, şirketin ana faaliyetini düzgün yürütmesi için gerekli olan verileri de barındırır.
- Bir süpermarkette hangi üründen ne kadar satın alındı; mağazalara ne kadar sevkiyat yapıldı, ne kadarı hangi mağazadan satıldı, giriş fiyatı, çıkış fiyatı, vb. başlıklar, işletim sistemlerine bağlı veri ambarlarının konularıdır.
- Bir GSM şirketinde de milyonlarca müşterinin yıllardır yaptığı tüm görüşmelerin zamanı ve tutarı yer alıyor. Bu görüşmeler, hangi numaralar ile yapıldı, hangi baz istasyondan arandı, hangi ülkelerden arandı, hangi ülkelerde bulunan diğer aboneleri aradı, müşteriler ne kadar ödedi, kimler kimlere kaç tane SMS gönderdi, SMS’lerde ne yazıyordu; Kampuscell, Shubuo ve gnctrcll üyelikleri, vb… Bir araya getirildiğinde, milyarlarca veri demeti oluşturuyor.
- Bir bankada, tüm işlemler kayda alınır. ATM’den hesap tutarına bakıp para çekmemesi bile, saniyesine kadar zaman bilgisi ile birlikte saklanıyor. Tüm finansal işlemler, kredi kartı ile yapılan alışverişler, vb… Yine milyarlara varan veri hem işleniyor, hem de saklanıyor.
CRM için kullandığımız verileri çoğunlukla işletim sistemlerinden aynen ve anında çekmeyiz. Yapmak istersek sistemler yavaşlayabilir. Şirketin ana faaliyetinde bir aksama olabilir.
Üstelik bu sistemler, şirketin ana faaliyetini kolaylaştıracak şekilde yapılanmıştır. Yani bana ait 3 telefon, ayrı numaralar şeklinde işlem görmektedir. Bana ait hesaplar, ayrı hesap numaraları şeklinde yürümektedir. Müşteri bazında bir araya gelmemişlerdir.
Bu nedenle CRM çalışmaları için ayrı bir veri tabanı oluştururuz. Yeni veri tabanında tüm yukarıdaki (milyarlarca) veriler bulunmaz. En azından, ilk aşamalarda…
Büyük düşünüp küçük başlamak gerek. Bu arada mükemmele ulaşmak isterken gecikmemek de önemli.
Bu nedenle CRM için kullanacağımız veri ambarını oluştururken bir amaç doğrultusunda verileri alırız.
Ek bilgi: Çoğunlukla Pazarlama Veri Ambarı (PVA) diye kullandığımız bu yapının kuramdaki adı Müşteri Merkezli Veri Ambarı’dır (customer centric data warehouse).
Ödev sorusu şöyle: Hangi verilerin PVA’ya alınması gerektiğini belirleyen seçim kriterleri neler olmalıdır?
Dikkat edilirse hangi veriler alınmalı değil, seçim kriterleri ne olmalıdır diye soruyorum.
“Şirketin hedefleri doğrultusunda olmak koşuluyla, bilgiye, pazar payına, verimliliğe, müşteri memnuniyetine, müşterinin yaşam boyu değerine katkıda bulunacak veriler” şeklinde yanıtlanması gerekiyor.
Bu verilerin nasıl seçildiğine ilişkin süreci, daha sonra yazacağım.