Resmi Belge sayesinde CRM Dersi

Sosyal-CRM, şikayet eden kişinin müşteri olduğunu bilerek başlar.
Resmi Belge sayesinde CRM Dersi

Makale Özeti

Şikayet de olsa, müşterinin ter temasını bilgi edinmek için fırsat olarak değerlendirmek gerekir. Özellikle Sosyal CRM'e girecek firmalar, hangi koşullarda hangi bilgileri alacaklarını ve bu bilgileri nasıl değerlendireceklerini öğrenmeliler.

İlgili Bağlantılar

1 - Turkcell'in kötü niyeti ve YBD
2 - Müşterinin Değeri – 2
3 - Gizli Belge
4 - Şikayet Mercii olarak Sosyal Mecralar
5 - Veri'den Bilgi'ye Yolculuk – 3
6 - Ercüment Büyükşener'in blogu
7 - Facebook yorumları

13 Ekim 2012 Cumartesi günü saat 15.08’de 444 25 25‘ten arandım. Akbank’ın Dış Aramalar Ekibi’nden Merve hanım ile konuştum.

Bankaların ve GSM operatörlerinin telefonla söylediklerinin anlamlı teklifler olmaması konusunda ağzım yandığı [1] için 444 25 25’i görünce kalem-kağıt hazırladım, telefonu açar açmaz hemen saati ve çağrı merkezi görevlisinin ismini yazdım.

Merve hanım – hepimizin bildiği “güvenliğiniz için kayda alınmaktadır” cümlesinden sonra – ayda 9 TL karşılığında sayısı kaç olursa olsun tüm kredi kartlarına kayıp ve çalıntı sigortası olduğunu, başka bankalardan kartım olup olmadığını sordu.

O sırada aklımdan şunlar geçti:

Akbank, müşterilerinin başka hangi bankalardan kredi kartı olduğunu öğrenmek istese neler yapar.

Önce, maaşını Akbank üzerinden alıp, başka bankalara kredi kartı ödemesi gönderen müşterilerini saptar. Bunların aylık ortalama kredi kartı harcamasını bulur. Ne kadarının Akbank kredi kartıyla, ne kadarının diğer banka kartlarıyla yapıldığını hesaplar. Eğer kârlılığını artıracaksa, tüm alışverişinin kendi üzerinden yapılması için teklif sunar.

İkinci aşamada maaşını Akbank üzerinden almasa da, Akbank’daki hesapları üzerinden diğer bankalara kredi kartı ödemesi yapanlara da benzer teklifler uygulanır.

Benim gibi, Wings kredi kartı dışında Akbank ile hiçbir ilişkisi olmayanlar daha karmaşık bir durum oluşturur. Onların diğer kartlarını öğrenmenin en iyi yolu, gönüllü olarak söyleyecekleri bir ürün / teklif hazırlamaktır.

Tüm kartlara sigorta gibi bir asistans hizmeti teklifi bu bilginin elde edilmesini sağlar.

Ben de olsam bu teklifi yapardım. Önce kredi kartı harcamasını modelleyip [2] , müşterinin başka varlıklarının neler olabileceğini çıkartır ve olası kâr – verim analizini yapardım. Sonra da, (potansiyel kârlılık doğrultusunda) hizmetin gerçek fiyatı ayda 9 TL’nin üzerinde olsa bile bir kısmını karşılar böylece  bilgiyi almaya çabalardım.

“Başka bankalardan kartım olduğunu, ama hangi bankalardan olduğunu söylemeden önce Akbank’ın Wings kartına nasıl bir sigorta yapacağını öğrenmek istediğimi” söyledim.

Merve hanım anlatmaya başladı. “Bana telefonda söylemek yerine, sigorta kapsamını e-posta adresime göndermesini” istedim.

“Onaylamadan göndermeyiz” dedi. (Bu konuda görüşümü kişisel blogumda yazdım [3] )

Sosyal mecraların sadece şikayet mercii olarak kullanılması [4] , değerini artırmaz, aksine düşürür. Çok sayıda sözlük ve şikayet sitesi var zaten. Bu nedenle blogumu devamlı şikayet için kullanmak istemem. Blogumda yazmamın nedeni, bu yazıdaki gibi CRM ve CEM dersi alacak çok sayıda noktanın olmasıdır.

Israrlarıma rağmen olumlu yanıt alamayınca telefonu kapadım. Durumu kişisel blogumda yayınladım [3] .

Twitter’da da bağlantı verdim.

Hemen yankı buldu.

Akbank Destek’ten gelen mesaja yanıtım şöyle:

Usta CRM’ciler şunları düşünmeli:

– Müşteri temsilcisi beni telefonla aradığına göre, iletişim numaram Akbank’da var. Günü ve saatini de yazmış olduğuma göre, kendi kayıtlarındaki Uğur Özmen’in ben olduğumu bulmaları gerekir.

– Ek olarak, kredi kartı ekstresini e-posta adresime gönderdiklerine göre, e-posta adresim de kendilerinde var.

– Benim şikayetim onlara başka fırsatlar da veriyor. Twitter’daki @ugurabi’nin ben olduğumu görebiliyorlar. Kişisel blogumdaki yazıya referans verdiğime göre, ugurozmen.com’un bana ait olduğu da belli.

– Twitter ile Friendfeed bağlantısı sayesinde orada da yayınlandı. İzleme (tracking) araçları sayesinde görüp, eşleştirme yapabilirler.

– Veri’den Bilgi’ye Yolculuk 3 [5] yazısındaki gibi bir yapı oluşturabiliyorlar.

– Zaten Müşteri no, Adı, Soyadı, e-posta adresi, GSM no gibi bilgiler kayıtlarında vardır. Ek olarak sosyal medya bağlantıları da eklenmeli.  (Özellikle de yakın gelecekte vazgeçilmez olacak Sosyal CRM‘de kaybetmemek için…)

Yakın geçmişte Ercüment Büyükşener [6] bahsetmişti. Bir şikayetinden sonra telekom operatörü “DM ile iletişim numarasını” istemiş.

Aradan 3 – 4 ay geçmiş. Ercüment Büyükşener yine şikayetini yazmış. Telekom operatörü yine DM ile iletişim numarasını istemiş.

Bu hatanın tekrarlanmaması için, yukarıdaki yapı kurulmalıdır. İstenirse, her bir sosyal mecradaki izleyici sayısı gibi bilgiler de eklenebilir.

 

Not: Sosyal mecralarda 30+ kere beğenildi ve paylaşıldı. Ayrıca Facebook’da [7] yorumlandı. Akbank’dan yanıt veya bir aksiyon gelip gelmediğini merak edenlere… OLUMSUZ.

14 Ekim 2012

 EKLEME: 15 Ekim 2012 öğle saatlerinde Akbank’dan aradılar. “İtirazımın haklı olduğunu, bu konuda çalışma başlattıklarını, 2013 yılından itibaren poliçe ve teklif arasında ayrım yapacaklarını ve teklifi müşteriye yazılı olarak ileteceklerini” belirttiler.

Bekleyip göreceğiz.

Yorumlar