2001 yılıydı. Siebel’in ^[1] önayak olduğu CRM dünyasında müşterinin tekil görüntüsü (single customer view) konuşuluyordu.

Tek bir ekranda müşterinin gerekli tüm bilgileri yer alıyordu. Adı soyadı, yaşı, cinsiyeti, mesleği, şirketle ilişkileri, satın aldıkları, vb… Tüm şirket, aynı ekrana bakıyor; aynı bilgileri görüyordu. Kavram çok methediliyordu.

Bu ekranı ilk gördüğümde bir şeylerin yanlış olduğunu düşündüm. Neden tüm şirket aynı bilgilere ihtiyaç duysun ki… ^[2] Kredi birimleri satınalma ve ödeme davranışlarını görmek ister; operasyon birimleri sevkiyat ve iade tarihçesini; pazarlama ise son dönemlerde satınaldığı malları, tüketim sıklığını, vb…

Ekranlar kapı büyüklüğünde olmadığına göre, tüm departmanlara gerekli bütün bilgiler tek ekrana sığmaz. Bu durumda en gerekli bilgiler ekrana koyuluyordu. Bize gelen danışmanlar bile herkesin göreceği TEK EKRAN üzerinde durdular.

Ayrı öncelikleri ve ihtiyaçları olan bölümlerin aynı ekrana bakması fikrine hiç ısınamadım. Yönettiğim projede müşterinin tekil görüntüsü ekranlarını tüm şirket bazında değil departmanlar ^[3] bazında uygulamaya çalıştım.

İlk olarak şube ekranlarını tasarladık. Bireylerin nadiren 6 – 7 ayrı hesapları oluyor. Oysa küçük KOBİ’lerin bile  8 – 10 hesapları oluşuyor. Müşterilerin öncelikleri ve bankayı arama, bankaya gelme nedenleri de farklılaşıyor. Dolayısıyla Bireysel ve Ticari Bankacılık’ın farklı ekran bilgileri oldu.

Sonra çağrı merkezi ekranlarına ^[4] eğildik. Müşteriler banka şubesine “param geldi mi?, havalem gitti mi? Hesapta şu kadar para var mı?” diye soruyorlar. Kredi kartı için şubeyi hemen hiç aramıyorlar. Oysa çağrı merkezinde asıl konu kredi kartı. Diğer konular madiren gündeme geliyor.

Çağrı merkezi ekranlarını kredi kartı ağırlıklı olarak tasarladık. Sonra diğer departmanların ekranları için gerekli bilgi setini oluşturmaya başladık.

O yıllarda “müşterinin tekil görüntüsü ekranları departman bazında farklı olmalı” diye ingilizce CRM sitelerine yazsaydım, fikri ilk ortaya atanlardan biri olarak anılacaktım.

Eğer bir yazılım satıcısı TEK EKRAN GÖRÜNTÜSÜ derse, sakın kabul etmeyin. İşiniz kolaylaşmaz, zorlaşır.