Çapraz satış “aynı müşteriye yeni bir ürün veya hizmet satmak” olarak tanımlanır.

CRM’de çapraz satış kavramı sadece bu tanımla sınırlı değildir. Yaşam boyu değer yazısında vurgulandığı gibi, müşterinin alma ihtimali olan bir ürünün kendisine  doğru zamanda sunulmasıdır.¹

Perakende bankacılıktan örnek vereyim:

Banka KOBİ müşterisinin dükkanına POS cihazı bağlar. Kredi kartı alışverişleri artık bankadaki hesaba yatacaktır. Bir süre sonra müşterisini ziyaret eder. “Hesabınıza şu kadar para yatıyor…” diye bilgi vererek başlar ve “Eğer su, elektrik, sigorta, vb. için otomatik ödeme talimatı verirseniz, zaten hesabınızdaki para…” diyerek 2’inci ürünü teklif eder.

Sonra, “Çeklerinizi bizim bankamızdan keserseniz…” diye yeni bir teklif sunar.

Biraz zaman geçince de “Çeklerinizi kestiğinizde 100 – 200 lira kısa kalma ihtimaline karşı Kredili Ticari Hesap… Paranız olmasa da anında günlük oranla kredi…” teklifinde bulunur.

Birbirine anlamlı şekilde bağlanmış 4 üründen bahsediyoruz.

• Not: B2B’de de örnekleri var.²

CRM konuştuğumuz zaman çapraz satış, sadece “daha çok kazanmak” için değil müşterinin uzun vadeli sadakatini sağlamak ve yaşam boyu değeri artırmak için yapılır.³

Yani çapraz satış “tuvalet kağıdı isteyene zımpara kağıdı” satmak değildir.

Not:

Perakende’de de farklı değil. Sepet analizi yapılmasının nedeni anlamlı ilişkinin bulunmasıdır. Diğer yandan, her gelene bir fazla ürün satmaya da çapraz satış denilebilir. Ama modellenebilir ve sürdürülebilir olmayınca, yani buradan ürettilen bilgi kullanılmadıkça CRM için anlamı yoktur.