Müşterinin değeri 2

Bankalar verileri düzgün yönetemeyince yanlış teklifler sunuyorlar
Müşterinin değeri 2

Makale Özeti

Müşterilerine doğru teklifleri sunmak için bankaların elinde yeterli veriler var. Yapılması gereken, hangi verinin hangi kriter altında nasıl kullanılacağının belirlenmesidir.

İlgili Bağlantılar

1 - Bankanın yanlış teklifi
2 - Aynı dili konuşmak
3 - CRM + CEM
4 - Doğru teklif modeli
5 - Zenginlik = Kullanmak
6 - CRM deyimleri

Arkadaşlarım “bankaların neden çoğunlukla anlamsız teklifler yaptığını” [1] sordu. Bildiğim kadarıyla anlatayım.

Bankaların bir çoğu müşteriyi şöyle değerlendirir. Kullandığınız krediler bankadaki varlıklarınızdan (mevduat, yatırım fonları, tahviller, vb.) fazlaysa BORÇLU (hatta RİSKLİ [2] ), varlıklarınız fazlaysa ALACAKLI.

Diğer yandan bankacılık ürünlerinin kulanımı için müşterinin gelirinin önemli değişkenlerden biri olduğu da bilinir. Kredili ürün (kredi kartı, nakit kredi, oto kredisi, mortgage) almak isteyenler zaten gelirlerini belgelemek zorundadır. Bu müşterilerin verileri kullanılarak

  • Ücret veya gelirler,
  • Harcamaların toplamı,
  • Otomatik ödemedeki elektrik, su, gaz, vb. kullanımı,
  • Motorlu Taşıt Vergisi’ne göre arabanın markası, modeli, değeri
  • Borçların toplamı,
  • Vergi ödemeleri,
  • Gayrimenkulun değeri,
  • Kredi başvurusundaki veriler,
  • Gelirler ve harcama arasındaki farklar (ücretli / profesyonel kişiler için)

gibi değişkenler modellenir. Böylece gelirini belgelememiş olan müşterilerin gelirleri de tahmin edilmeye çalışılır. (Tahmin modelinin doğruluğu, geliri bilinen müşterilerle test edilir, düzeltilir.

Buraya kadar bilinmeyen, farklı birşey yok. Ne var ki CRM’in ilerleyen aşamalarında bu model müşteri potansiyelini saptamaya yetmez. Örneğin:

Müşteri 500 bin TL değerinde bir ev almaya karar verir. 150 bin TL’yi kendisi biriktirip, bankadan 350 bin TL kredi alır. O andan itibaren BORÇLU olur.

Ödemelerini düzgün yapar. Son birkaç aya gelindiğinde 20 bin TL borcu kalmıştır. Banka için hâlâ BORÇLU’dur. Taa ki tüm ödemeleri sona erinceye kadar… Yapılan teklifler de bu doğrultuda (borçlu müşteri için) hazırlanmıştır. Oysa CRM [3] müşteriye doğru teklif [4] yapmak için vardır.

O aşamada borcun ödenmeme ihtimali onbinde bir’in altındadır. Zaten, faizleri ile birlikte 330 bin TL’yi ödemiştir. Müşteri artık 500 bin TL değerinde bir evin sahibidir. Yakın gelecekte (hatta şimdiden) yatırım ürünlerini kullanmaya aday olmuştur.

 

Bankalar müşterinin potansiyelini anlamak için hangi verileri nasıl kullanacaklarını [5] saptarlar ve doğru kriterleri geliştirirlerse, gerçek CRM kavramlarına [6] yaklaşabilirler. O zaman da size doğru teklifleri sunarlar.

Resim BKM ajandasından alıntıdır

18 Eylül 2012