CRM’in tanımı içinde üzerinde özellikle durulan bir konu da iletişimdir. Nasıl bir iletişim sorusunun yanıtı da “anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim”.

Yukarıdaki resme bakın. Söyleneni yapmak size çok kolay geliyor mu? Tankın üzerine çıkıp el salladığınızda görülmeme ihtimali sizi düşündürüyor mu? Benzerini aslında her gün yaşıyoruz.

GSM numaranıza sahip olan perakendecinin hiç gitmediğiniz bir şehirdeki mağazasının açılışını bildirmeleri, bir erkeğe “kadın mağazasının açılışını” bildirmek, erkeklerin “anneler gününü”, kadınların “babalar gününü” kutlamak, anlamsız iletişim örnekleri…

Yurt dışında telefonu açtığımızda, GSM operatörünün

“…..’ya hoşgeldiniz. Türk Büyükelçiliği 00xxxxxxxxxx. Bulunduğunuz ülkeden numaranın başına 00 veya + koyarak arama yapınız. Ör: 0090532….”

mesajını göndermesi anlamlı iletişim örneğidir.

Aynı müşteriye farklı kanallardan bir birleri ile çelişen mesajlar vermek tutarsızlıktır. Blogumda yazdığım, cep telefonundan robot arama ile limit artışı teklifi sunarken, aynı müşteri sizi aynı nedenle aradığında reddetmek tutarsızlık örneğidir.¹

Tutarsız bir iletişim örneği de resimde yer alıyor. Kızım Tutku Özmen’e gelen mesajlar… Aynı şirket, aynı kanaldan ve 24 dakika ara ile göndermiş.

Bir tane de GSM şirketi örneği var.

BlackBerry cihazını da bu GSM operatörünün kampanyasından almıştım. Ayrıca, hangi cihazla konuştuğunuzu en iyi GSM operatörü bilir. Yani mesajların 3’ü birden tutarsız olmayı başarmış.

Eğer siz “nasıl yani?..” oluyorsanız, mesaj kesinlikle tutarsızdır.

Önceki bir yazıda okurların örneklerini de sormuştum. Yapılan yorumları burada paylaşmak isterim.

Fatih Hocaoğlu (2 Haziran 2009) :

• 2 yıl önce Galatasaraystore’den alışveriş yaptım. Geçen yıl Galatasaray şampiyon oldu hiçbir şekilde iletişime geçmemiş olan Galatasaraystore mağazası bu yıl şampiyonluğu BJK aldıktan 3 gün sonra, yani dün (1 Haziran 2009) bana cep telefonumdan mesaj gönderdi. Taze bir anlamsız iletişim örneği olarak yeri gelmişken söylemek istedim…

Özge Avcıoğlu (2 Haziran 2009) :

• Yurtdışındayken çeşitli firmalardan cep telefonu servis sağlayıcısını kullanarak kısa mesaj gelmesi tam anlamsız daha da ilerisinden zararlı iletişim. Üstüne üstlük bu mesajları yurtdışında almak kullanıcıya ek bir maliyet getiriyor.

Engin Ezer (2 Haziran 2009) :

• Genç Turkcell den gecenin 3 ünde mesaj gelmesi veya günde 7-8 kere mesaj gelmesi bence rahatsız edici bir iletişim yöntemi.

Mehmet Kaan Han (4 Haziran 2009) :

• Esasında anlamlı iletişim yöntemleri de anlamsız hale gelebiliyor. Örneğin yurtdışına çıktıgınızda size yurtdışında ucuza konuşma paketleriyle ilgili kısa mesajlar gelir. Bu kısa mesajlar esasında doğru bir stratejidir. Muşteriyi düşünerek daha ucuza konuşmasını sağlamayı amaçlar. Ancak bu kısa mesajda yazılmış olan notta, “2323 e mesaj atın paketi alın” yazar. Siz ise yurt dışında olduğunuz ıçın, bu numaraya mesaj atamazsınız.

Moti Romi (25 Şubat 2010) :

• Daha avantajlı olduğunu düşünerek kontörlü hattan faturalı hatta geçmeme rağmen operatör tarafından kontörlü hattın avantajlarını anlatan mesaj almak ve robot aramalara maruz kalmak yaşadığım bariz örneklerden biridir. Kim bilir, belki de faturalı hatta geçtiğime pişman etmeye çalışıyorlardı. Başarılı olduklarını söyleyebilirim

Özetle, müşterilerin demografik özelliklerine, içinde bulundukları (gençlik, iş hayatı, evli, çocuklu aile, emekli, vb…) yaşam evresine, (tatil, evlilik, boşanma, doğum, işe girme, vb…) olgu ve etkinliklere (event) göre değişen ihtiyaçlarını gözeterek, ilgili taraflara kazanç+kazanç sunarak yapılan iletişim, “anlamlı, tutarlı ve sürekli” iletişimdir.

Aslında şöyle söyleyebiliriz:

• ANLAMLI = müşteri için bir değer ifade ettiği zaman;
• TUTARLI = mesajların arasında çelişki olmadığı zaman;
• SÜREKLİ = müşteri ile ilişki yıllar içinde değişen ihtiyaçları karşılamaya devam ettiği zaman…

 Yenileme: 10 Mart 2012