Yıllar önce, dayanıklı ev aletleri sektöründe faaliyet gösteren bir kurum ile görüşme yapıyorduk. Kurumun Yönetim Kurulu üyesi “Türkiye’deki her aile bizim müşterimizdir!” dedi. Herkes, onaylayan şekilde baş sallarken ben itiraz ettim. Konuşma şöyle devam etti:

– Uğur bey, sizin evinizde bizim markamızı taşıyan ürünler yok mu?

– Var… 4 – 5 tane…

– Siz bizim müşterimiz değil misiniz?

– Değilim.

Böyle söyleyince herkes bana döndü. Masada bulunan tüm üst düzey yöneticilerim de hayretle baktılar. “Ülkenin en büyük firmalarından biri ile görüşülürken Uğur da ne saçmalıyor” diye düşündüklerini iddia edebilirim.

– Ben oturduğum apartmanın zemin katındaki bayinizin müşterisiyim.

– Nasıl?…

– O bayi sizin ürünlerinizi satıyor. TV bozulunca, hangi markayı alalım diye çok aramadık. Hemen onun yanına indik. “Komşu pazarlığı” yaptık. Satın aldık. Evlendiğimiz zaman hediye edilen meyve sıkacağı bozulduğunda da, 15 dakika sonra, sizin markadan bir tane edinmiştik. Böylelikle evde, sizin markanızı taşıyan ürünlerin sayısı arttı. Ancak evdeki ürünlerin artması beni sizin müşteriniz yapmıyor.

– Neden?

– O bayi, sizin markanızı bırakır da rakibinizin bayi olursa, bizim evdeki eşyalar da yavaş yavaş marka değiştirmeye başlar. Sonra giderek rakibinizin ürünlerinin bizim evdeki sayısı artar…

– ….

– Siz beni tanımadıkça, evimdeki aletleri ne zaman aldığımı bilmedikçe, yeni alet alacağım zaman bana teklif sunamadıkça, sizin markanızı bilinçli bir “ilk tercih” durumuna getirmedikçe bana “müşterimiz” diyebilir misiniz?

“Müşteri sahipliği” kavramı, Türkiye’de şu anda perakendecilikte, özellikle dayanıklı tüketim malzemeleri pazarında yeterince tartışılmıyor. Yurt dışında bazı ülkelerde olduğu gibi, ev aletleri konusundaki tüm markaların ürünlerini satan büyük mağazalar hayata geçmeye başlayınca, yani münhasırlık (exclusivity) ortadan kalkınca, “müşterinin sahibi kim?” konusu çok önemli olacak. Müşteri “marka”nın değil, çok markayı aynı anda satan dükkanlar zincirinin müşterisi olacak.

Bu arada sorayım. Ürünlerinizi satın alan, internet sitenizde gezinen müşterinin sahibi misiniz?