Kimin müşterisi olunduğu hem CRM’de, hem de CEM’de (müşteri tecrübesi yönetimi’nde) oldukça önemlidir.

Eşim halı yıkama makinesi almaya karar vermiş. www.hepsiburada.com’dan aramış. Bir tanesinde karar kılmış.^1,2 Bir konferansta, beklediğinden daha kısa zamanda eline ulaşınca çok mutlu olduğunu anlattı. (Kendisi üniversitede “Prof.Dr.” ünvanlı öğretim üyesidir ve e-ticaret uzmanıdır. Siz de bir konferansta kendisine rastlamış olabilirsiniz.)

Dinleyicilerden biri halı yıkama makinesinin markasını sordu. Eşim hatırlayamadı. Makineyi kullanıyor, ama o markanın müşterisi değil, hepsiburada.com’un müşterisi.

Neden? Eşimin hafızasının zayıflığından değil. Müşteri, tecrübesini makine ile değil hepsiburada.com ile yaşadığı için. Eğer makine bozuk olsaydı, eşimin beklentilerine yanıt vermeseydi, markasını mutlaka hatırlardı.