
Makale Özeti
Kimin müşteri olduğunu tanımlamadan CRM projesine başlanamaz- 1 - http://www.suleozmen.com.tr
- 2 - http://www.hepsiburada.com/
İlgili Bağlantılar
Kimin müşterisi olunduğu hem CRM’de, hem de CEM’de (müşteri tecrübesi yönetimi’nde) oldukça önemlidir.
Eşim halı yıkama makinesi almaya karar vermiş. www.hepsiburada.com’dan aramış. Bir tanesinde karar kılmış.1,2 Bir konferansta, beklediğinden daha kısa zamanda eline ulaşınca çok mutlu olduğunu anlattı. (Kendisi üniversitede “Prof.Dr.” ünvanlı öğretim üyesidir ve e-ticaret uzmanıdır. Siz de bir konferansta kendisine rastlamış olabilirsiniz.)
Dinleyicilerden biri halı yıkama makinesinin markasını sordu. Eşim hatırlayamadı. Makineyi kullanıyor, ama o markanın müşterisi değil, hepsiburada.com’un müşterisi.
Neden? Eşimin hafızasının zayıflığından değil. Müşteri, tecrübesini makine ile değil hepsiburada.com ile yaşadığı için. Eğer makine bozuk olsaydı, eşimin beklentilerine yanıt vermeseydi, markasını mutlaka hatırlardı.