”Müşteri tecrübesi”ne ilişkin yazılarda, daha kafada kurgulama anından başlayarak, her temas noktasının ve her alt sürecin müşteride bir izlenim yaratacağını söylüyoruz. Bu izlenimlerin tamamına “müşteri tecrübesi” diyoruz.

Birçok hava yolu için müşteri ile ilk temas, sanki havaalanında, check-in sırasında başlıyor gibi görünüyor. Oysa birbirleri ile gerçekten rekabet ettikleri yer internet. Önce orada araştırma yapıyorum. Mümkün olduğunca fazla ayrıntıyı (üstelik kolaylıkla) orada bulmak istiyorum. Havaalanına geldiğimde, beklentilerimin çoğu şekillenmiş, ana kararlarımın hemen hepsi çoktaaan verilmiş oluyor.

Şöyle bir olay dinledim.

Çok uçan biri, rezervasyon yapmadan önce uçak modellerini öğrenmek istiyor. Kendi fiziksel özellikleri ve bazı anıları nedeniyle, belli modelleri tercih ediyor. İnternet’te bu bilgi, ancak bileti satın aldıktan sonra, yer rezervasyonu yapmak için var. Daha öncesinde yer almıyor.

Kendisine en uygun 2 – 3 uçak saatini belirledikten sonra, şirketleri birer birer telefon ile arıyor ve modeli soruyor.

Çağrı Merkezi ekranları da müşterinin gördüğü ekranlardan üretildiği için (ki ekonomik nedenlerle bu yaklaşımın haklılığı açıklanabilir) yanıt alamıyor.

Önce sorunun kolay kısmını çözelim. Havayolları, aralarındaki rekabetin internet’te yer ararken başladığını anlamaları gerek. Marka farkındalığı yaratmak için ilk “eşik” internet. Bazan her şey orada başlayıp, neredeyse orada bitiyor. Uçuş, işin “zorunlu hareketi”. Zaten uçağın içinde, bir sonraki uçuş için karar değişikliğine neden olacak kadar önemli bir müşteri tecrübesi farkı yaratmıyorlar.

Internet’i kotarsınlar. Çağrı Merkezi süreçlerini ancak daha sonra çözebilirler.