Aşağıdaki konuşma bir banka ile müşterisi arasında geçmiş.

Banka – Merhaba siz bizim maaş müşterimizsiniz. Size PUAN kart ile ilgili bilgi vermek isteriz.
Müşteri – buyrun dinliyorum
B – Vır vır da vır vır…
M – Kart ücreti var mı?
B – İlk yıl yok.
M – İkinci yıl kaç TL?
B – Yıllık 45TL.
M – Teşekkür ederim, ilgilenmiyorum.
B – Kart ücreti yüzünden mi?
M – Evet!..
B – O zaman size ESNEK kart verelim
M – Onun kart ücreti nedir?
B – Yıllık 4,99 TL.
M – Bir önce sunduğunuz kart ile ne farkı var.
B – Kart ücreti ödemek istemeyenlere sunuyoruz.
M – Başka hiç farkı yok mu?
B – Yok
M –  (İÇİNDEN) Dolandırıcısınız yani…
B – Bilgilerinizi kontrol edelim kartı göndereyim.
M – Siz okuyun ben onaylayayım
B – Palavrium AVM. Vır vır da vır vır
M – Yanlış adres. Güncelleme yapacaksanız söyleyeyim, ama kartı alma kararını henüz vermedim.
B – O zaman biz sizi sonra arayalım….

Yukardaki konuşmadaki CRM hatalarını bulunuz.

*     *     *     *     *

Bu ödevin yanıtı şu şekilde:

CRM açısından hatalar şunlardır:

Banka’nın hedefleri müşteri odaklı değil ürün odaklı

• Görüşmeden anlaşıldığı kadarıyla, çağrı merkezi çalışanı sadece bir ürün daha satma işlemi yapmaya yönlendirilmiş. Satış işi olmayacaksa, vakit kaybetmek istemiyor. Telefonu hemen kapatıp bir sonraki müşteriyi arayıp kart satmak istiyor. Bu gibi hedefler çoğunlukla müşteri ilişkisinde sorun yaratır. ^{[1] , [2] , [3]} .

Temas noktasında değişen bilgiyi güncellemeye çalışmıyor

• Maaş ödemesi yapan firma adres değişikliğini bildirmemiş olabilir. Bu durumda banka kayıtlarının yanlış olması kaçınılmaz. Tek bir temas ile o firmadan maaş alan herkesin işyeri adresini düzeltme fırsatı varken bunun kaçırılması, veri tabanının güncelliği açısından önemli bir yanlıştır.

Hataların neler oldukları konusunda bu kadar yanıt (toplam 8 – 10 satır) tam not alınmasına yeterli olurdu.

Eğer, bunlara ek olarak

Yeni müşteri edinme ve elde tutma maliyetleri hesaplanmamış.

• Maaş ödemesi nedeniyle kurulan – zoraki – ilişkinin devam edip etmemesi, müşterinin kullandığı diğer ürünlere bağlı. Bir ürün daha kullanılması, maaş ilişkisi kopsa bile müşterinin kalıcı olmasını sağlayabilir (Banka kendi verileri – istatistikleri ile kontrol etmeli) 45 TL’lik ücret için ısrar etmeden veya daha ucuzunu teklif etmeden önce müşteriyi elde tutmanın maliyeti hesaplanmalıydı. Bu doğrultuda, “size her zaman ücretsiz” teklifi bile yapılabilirdi.

Satış ekibinin müşteri ile görüşme metinleri (script) eksik yazılmış.

• Satış yapmaya çalışan elemanın önündeki ekranda, müşterinin kartı reddetmesi ve gerekçesinin girilmesi sonrasında ne yapması, ne söylemesi gerektiğini belirten metinler de ekran tasarımlarında yer almalıdır. Her bir satış elemanının kendi keyfine göre cümle kurmasına izin verilmemeli, bankanın genel uslubunu yansıtan şekilde konuşulması sağlanmalıdır.  

cümleleri de yazılsaydı + puan verilecekti. (Bunların yazılmasını şart koşmuyordum. Bu nedenle temel puanlara dahil etmedim. + puan olarak değerlendirdim.)