Şirketler, her yatırım gibi CRM projelerine yaptıkları harcamaların başarıya ulaşıp ulaşmadığını bilmek isterler. Bunun için de anlaşılır ve kolayca hesaplanabilir ölçütlere gerek duyulur.

İş hayatında bir yatırımın başarılı olup olmadığının en bilinen ölçütü, harcamanın ne kadar sürede geri döndüğüdür (Başabaş süresi). Başabaş noktasına ulaşıktan sonra da yatırımın ne kadar kazanç getirdiğine bakılır.

Verimliliği kısaca ^kazanç / _kaynak diye tanımlarsak… CRM projesi için yatırım (kaynaklar) neler olabilir:

• CRM ihtiyaçlarının belirlenmesi ^[1],
• Elemanların eğitimi,
• Yazılımların satın alınması ^[2],
• Deneme / sınama çalışmaları,
• Satın alınan yazılımların mevcut sistemlere entegrasyonu,
• Sonuçlanan / sonuçlanmayan toplantılar ^[3],
• Danışmanlar ^[4]

için harcanan işgücü, zaman ve paralar.

Dikkatinizi çekmiştir. Yazılım için doğrudan harcanan para dışında da birçok maliyet unsuru sayılmıştır. Bazı firmalar, yazılım satın alma maliyeti dışındaki sahip olma bedelini artıran (entegrasyon, bakım, vb.) maddeleri hesaba katmadığından projenin ucuza geldiğini sanmaktadırlar.

Kazançlar:

• Yeni müşteri edinme maliyetinin azalması ^[5] ,
• Mevcut müşterilerin şirket ile daha uzun süre ^[6] çalışması (sadakatın artması ^[7]),
• Müşterilerin daha fazla ürün / hizmet satın alması,
• Yanlış teklif yapılmadığı için şirketten gelen mesajların daha fazla ciddiye alınması ^[8] (açılma ve okunma oranları),
• Müşterilere yeni ürün / hizmet satmak için harcanan sürenin ve maliyetin azalması ^[9],
• Tekliflerin ürün/hizmet satışına dönüşme oranı,
• CRM kavramlarının içselleştirilmesi ve müşteri odaklılığın şirkette yaygınlaşması ^[10] , ^[11] , ^[12]

Kazançları (sonuncusu dışında) “artan yaşam boyu değer” ^[13] diye özetleyebiliriz.

Şunu sakın unutmayın. Ne kadar büyük düşünseniz de, küçükten başlamak ^[14] gerekir.

26 Temmuz 2012