Müşterilere sorduğumuz sorulara artık yanıt alamıyoruz. Kaç yaşında olduklarını, kaç çocukları olduğunu, çocukların yaşlarını ve cinsiyetlerini bilsek, onlara daha iyi teklifler sunabiliriz.

Hele ki çocukların (veya ebeveynlerinin) nasıl bir yaşam tarzı sürdürdüklerini bilsek… Spor severler mi? Sinemaya ayda kaç kez giderler? Arada bir ev civarlarında yürüyüşlere çıkarlar mı? Çocuklar (veya kendileri) bisiklete binmeyi seviyorlar mı?

Kablolu TV yayınlarını tercih ediyorlar mı? Evde herkesin ayrı bir internet erişimi olmalı mı?

Baba ve/veya anneyi ele alırsak… Akşam eve iş getiriyorlar mı? Araba kullanmayı seviyorlar mı? Sükunet mi arıyorlar, şehrin dinamizmini mi seviyorlar? Pencereden denizi mi yoksa yeşilliği mi görmek istiyorlar?

Bunları bilsek, onlara çok güzel teklifler sunabiliriz. En beğenecekleri seçenekleri sıralarız. Bunu hepimiz biliyoruz.

Bazen bilgileri almak için acele ediyoruz. Müşteriye bir formu uzatıyoruz. Doldurmalarını istiyoruz. Tüm yukarıdaki bilgileri, hatta daha fazlasını soruyoruz. Çoğunlukla yanıt alamıyoruz.

Oysa müşteri bunları bize söylemeye hazır. Ofisimizi (veya internet sitemizi) ziyaret ettiği zaman kafasında tüm bunlar var. Tercihlerini de bunlar belirliyor.

Neden öğrenemiyoruz biliyor musunuz? Yanlış yerden başladığımız için… Başvuru formu ile karşıladığımız için…

Onlara “bize her şeyini söyle ki sana nereden vuracağımızı bilelim” tavrıyla yaklaştığımız için… Aslında onlara uygun teklifleri sunmak istiyoruz. Sadece en uygun olan seçenekleri sunacağız. Onların değerli vaktini diğer (zaten ilgilenmeyecekleri) seçenekler ile harcamayacağız.

Gelin senaryoyu baştan kurgulayalım.

Ofisimize geldiler. İsimlerini öğrendik.  (Kesinlikle bir form doldurtmaya kalkmadık.) Nasıl bir konut istediklerini sorduk. Yukarıdaki soruları, uygun bir sıra ve güzel cümleler ile sıraladık. (Kapalıçarşı ağzıyla, “bizde şu var, bu var, ondan var, bundan da var” demeden.) Her seferinde bir yanıt alarak… Her yanıttan sonra, başka bir anlamlı (ve belirsizliğimizi azaltan) soru sorarak…

Müşteri zaten aradığımız bilgileri vermeye başlar.

• Çocukların okulu şu semtte… Serviste geçiyor ömürleri. Şuralarda bir ev olsa…
• Varsın şehre biraz uzak olsun. Çocuk okula gidene kadar rahat eder, sonrasını düşünürüz.
• İşten gelince, her akşam 2 saat de evde çalışmak zorunda kalıyorum. Çalışma odası mutlaka olmalı…
• Çocuklar odalarına çekiliyorlar. Ders mi çalışıyorlar, internette oyun mu oynuyorlar bilmiyorum.
• Hafta içinde yoğun çalışıyorum. Ama hafta sonunda, şöyle bir yürüyüş yapmayı, fırından ekmeği sıcak sıcak almayı isterim.

Daha niceleri… Böylece hangi projemizin hangi konutunun onlara en uygun olduğunu öğreniriz.

Burada 2 önemli geliştirme gerekiyor.

• Müşteri temsilcilerimiz iyi eğitilmeli. Belirsizliği azaltan ve doğrudan hedef yönlendiren soruları, en hoş ve nazik biçimde sormalı. Müşteriden azami bilgiyi almalı.

• Müşteri temsilcilerinin kullanacağı ekranlar, alınan bu bilgilerin en hızlı ve en rahat şekilde sisteme girilmesini sağlayacak şekilde tasarlanmalı. ¹

Bu sayede bilgiler, müşteri temsilcisinin beyninde veya defterinde değil de şirketin bünyesinde kalır.

İyi tasarlanmış süreçler hem maliyetleri azaltır, hem de müşteri memnuniyetini artırır.