Emlak işinde CRM yazımın üzerine bir arkadaşım kendi ev arama tecrübesini aktardı. ¹

• “CRM ile CEM’i (müşteri tecrübesi yönetimi) birbirine en yaklaştıran sektörlerden biri emlaktır” diye vurgulamıştım. ²

Müşteri tecrübesi açısından çok güzel bilgiler verdi.

Arkadaşım kiralık daire arıyor. Önce internetten araştırma yapmış. Tercih ettiği semtlerde yer alan beğenebileceği dairelerin listesini çıkarmış.

• Bunları 5 – 6 cm aralıkla dosya kağıdına yazmış. (Her daireyi gezerken not tutabilmek için)
• Sayfadaki sırası da birbiri ardından gezilebilir bir şekilde düzenlenmiş. (Bu sayede bir günde azami sayıda ev gezebiliyor) Google Map kullanılabilir.

Bunun dışında kendisine güzel bir liste daha hazırlamış. Her daire için:

• Ara kat olup olmadığı
• Aidat: Yaz, Kış
• m²
• Cephe
• Depozito
• Otopark
• Asansör
• Kapıcı
• Ev sahibinin oturduğu yer
• Mutfak doğalgazı
• Isınma şekli: (Kombi, doğalgaz merkezi sistem)
• Sıcak su şekli: (termosifon, merkezi)
• Yerlerin durumu (laminant parke tercih edilir)
• Kapı: (Çelik kapı)
• Deprem yönetmeliği durumu

Gelelim onun tecrübelerine:

Emlak komisyoncusu ile önceden konuşup gidiyorlar. Kimileri, aldıkları ipuçlarını değerlendirip, birkaç tane daha seçenek üzerinde çalışıyor ve daha fazla ev gösteriyor. Kimisi bunu ev gezdikten sonra yapıyor. (“Hımmm, sizin ne istediğinizi anladım. Elimizde birkaç tane daha var”) Elbette birinci grup daha çok tercih ediliyor.

Bir daireyi geziyorlar. Çok beğeniyorlar. Onu tutmaya karar veriyorlar. Ama 2 hafta önce tutulmuş. (Büyük emlak network’lerinden birinde) “Neden gezdirdiniz öyleyse?” sorusunun yanıtı yok. “Firmanızı kesinlikle siliyorum. Sokakta açıkta kalsam firmanızdan ev tutmam.” diyor.  Bunun üzerine bu hatayı yapan kişi telefonda 3 – 4 kez daha arıyor.

Siz önceden seçim kriterlerinizi söylemiş olsanız da, hiç beğenmeyeceğiniz evleri özellikle gösteriyor. Sonra sizi “eh işte” diyeceğiniz bir eve götürüyor. Kötünün iyisine razı olmanız için. Bunu yapan komisyoncular da listeden siliniyor.

Emlak komisyoncuları, “Aynı gün 4’den fazla ev gezmeyin. Aklınızda kalmaz, birbirine karıştırısınız” diyorlarmış. Arkadaşım yukarıdaki listeyi ve fotograf makinesini kullandığı için böyle bir sorun yaşamıyor. Günde 10 civarında ev gezebiliyor. (Teknoloji sayesinde değişen müşteri tecrübesi örneği olarak kitapta yerini alacak)

Önceden telefon edilen saatte binanın önünde oluyorlar. Emlak komisyoncusunu arıyorlar. Telefonu kapalı. Listeden hemen siliniyor. (Sırada onlarca daire var)

Dükkana girer girmez hemen “sözleşme”yi burunlarına sokan komisyoncuları eliyorlar.

Hangi daireyi gezeceklerini saptadıktan sonra “Anahtarı yanımızda yok… Danışmanımız olmadan gezdiremiyoruz.” diyenleri eliyorlar. (Büyük emlak network’lerinden birinde…)

Merak ediyorsanız söyleyeyim. Tam istedikleri gibi bir daire buldular.