Başımızdan geçen CRM öykülerini birbirimize anlatıyorduk. İçimizden biri bahsetti.

Arkadaşımızın çocuğu ABD’de doğmuş. Doğum öncesi ve sonrasında çocukla ilgili birçok şeyi Amazon’dan satın almışlar. Daha sonra Türkiye’ye gelmişler.

Yaklaşık 3 buçuk yıldan beri Amazon’dan hiç bir işlem yapmamış. Geçenlerde yeniden Amazon’a girip kendini tanıttığında yeni doğan bebeğe ilişkin teklifler gelmiş.

Oysa o bebek artık 3,5 yaşında… Ben Amazon’un nasıl aşk markası olduğunu ^[1] anlattım.  Aramızda tartıştık.

Demek ki Amazon, 3 buçuk seneden beri temas etmeyen müşterinin verisini bile saklıyor

Bu doğru. Zaten “big data” konuşuyorsak, tarihsel veri dikkate alınmalı. Öyleyse müşterinin ilişkilerine ilişkin bilgiler yıllarca saklanmalı.

İşlem anında geçmiş verileri değerlendirip hemen teklifi sunuyor

Bu da sahalarımızda görmek istediğimiz hareketlerden biri.

Maalesef değişen zamanı, çocuğun büyümüş olacağını, dikkate almıyor.

.

Bu vakadan öğrenecek çok fazla şey var. Tavsiye sistemleri, geçmiş alışverişlerine ve benzerlerine (segmentlerine) bakarak ^[2] her bir müşteri için ayrı teklifler oluşturuyor. Eskiden bu yaklaşıma “müşteri odaklı” diyorduk. Oysa, geçen zaman içinde (bu uygulama da dahil olmak üzere) müşterinin içinde bulunduğu yaşam evresini dikkate almayan çalışmalar, artık “müşteri odaklı” kabul edilmiyor.

Resmi büyütmek için üzerine tıklayın.

Yukarıdaki karikatürde olduğu gibi, yaşam evresinin neresinde olduğunuza bağlı olarak, tüm davranışlarınız değişebilir.  Müşteriye anlamlı ve tutarlı bir teklif ^[3] yapmanız için, zaman faktörünü mutlaka dikkate almalısınız.

8 Haziran 2012