CRM bilmeden Sosyal CRM (S-CRM) yapılamayacağı ^[1] için, S-CRM eğitimi verdiğim zaman, önce CRM kavramlarından ve uygulamalarından bahsediyorum. Bu sayede, her sektörün ama en çok bankaların ^[2] ve GSM operatörlerinin ^[3] kampanyalarını konuşuyoruz.

Kurum temsilcilerinin ağırlıklı olduğu S-CRM eğitiminde, katılımcılardan biri sordu:

X bankası “bu ay yaptığım harcamaları uygun faizle erteleyerek Eylül ayında ödememi” öneriyor. Benim iki çocuklu bir kadın olduğumu ve okulların açılma dönemi olması nedeniyle Eylül’ün en çok masraf yapacağım ay olduğunu anlamıyor mu? Bu banka için CRM’i bilmiyor diyebilir miyiz?

“CRM’i değil, bankacılığı bilmiyor” diyebiliriz diye yanıtladım.

Katılımcılardan bazıları “çok sert oldu hocam” dediler. Neden böyle söylediğimi anlattım.

Bankaların pazarlama bölümlerinde çalışanlar, hangi ay neler olacağını bilmek zorundadır.

Sene başında pazarlama planı ^[4] yapılırken önce o aya ait etkinlikler, özel günler, bankacılık fırsatları saptanır. Bunun için o ayın gelmesi beklenmez.

Örneğin, MAYIS ayı için:

• Emek ve dayanışma günü,
• Hıdrellez,
• Anneler günü,
• Futbol ligi finalleri,
• Gençlik ve Spor Bayramı,
• ALES sınavları,
• Üniversitelerin Bahar Şenlikleri,
• Emlak Vergisi 1’inci taksit ödemesi,
• Lise son sınıf öğrencilerinin sınava hazırlık nedeniyle okula gitmemesi,
• Havaların ısınması, alışverişlerin artması,
• Pazar sabahları dışarıda yenilen kahvaltıların artması,
• vb…

Dikkat edilirse, bazıları doğrudan bankacılık ile ilgiliyken, diğerleri müşterilerin o ay yapacakları ile ilgilidir. Bu 2’inci grubu – yani müşterisini etkileyen olguları – bilmek her pazarlamacının ana işidir. Hiç değilse geçmiş yılların verilerinden bu olguları belirlemiş ve kendi sektörünü ne kadar etkilediğini saptamış olmalıdır.

Mayıs – Haziran alışverişlerini Eylül ayında ödemeyi öneren bankanın “işini bilmediğini” iddia etmemin nedeni, bu çalışmanın eksik yapıldığını düşünmemdir.

CRM’de başarılı olmak için, veri sahibi olmanın yetmeyeceğini ^[5] , doğru kullanmak ^[6] için işini bilmek ^[7] gerektiğini daha önce de yazmıştım. (Sağdaki İlgili Yazılar’a mutlaka göz atın)

Katılımcılardan biri “Belki de bilerek, kötü niyetle yapıyordur. Müşterisini borç sarmalına sokmak istiyordur” dedi. O kadar olumsuz olacağını düşünmüyorum.

16 Mayıs 2012