Bankada CRM projesi yürütüyordum. Sadece altyapı yatırımı işe yaramaz. Bilindiği gibi, “Teknoloji eğitimi verip, müşteri ile temas eğitimi verilmezse, tüm proje boşa gider”.  Bu nedenle CRM eğitimi vermeye de başlamıştım.

Müşteri odaklı düşünmeyi anlatmaya çalıştım. Bu amaçla, bir atölye çalışması geliştirdim. Herkesin katılımı ile “müşteri”yi, neler düşündüğünü, beklentilerini, ihtiyaçlarını kavrıyorlardı.

Bu eğitim sırasında ilginç şeyler öğrendim. Yeni başlayanlar, müşteri odaklı düşünmeye daha kolay uyum sağlıyorlar. Tecrübeli çalışanlar ise ürün odaklı düşünmekten vazgeçemiyorlar. Muhtemelen tüm iş hayatları boyunca  “şu üründen bu kadar satacaksın” gibi “ürün odaklı” hedefler verildiği için.

“Müşteri odaklı” olduğunu söyleyen firmaların

1. Organizasyon şemalarına,
2. Mağaza ve şubelerine verdikleri hedeflere

bakın.

Müşteri odaklı olup olmadıklarını anlarsınız.