Turkcell’in kendi müşterisinin yaşam boyu değerini de azaltan kötü niyetli davranışını ^[1] yazdıktan sonra, Friendfeed’de “CRM derslerinde GSM operatörlerinden çektiklerimizi tartışıyoruz. Güzel bir deneyim yaşayan tek bir kişi çıkmıyor. Burası da aynı mı?” diye sormuştum ^[2] .

Gelen yanıtlar GSM şirketleri (özellikle Turkcell) açısından hiç de iç açıcı değil. “Platinum müşterisiyim, aradığımda telefonu bekletmeden açıyorlar”  ve “Yurt dışında konsolosluk telefon numaralarını SMS ile gönderiyorlar” dışında hiçbir olumlu deneyim söylenmedi, yazılmadı.

Bir istisna çıktı. Öğrencilerimden Gizem Burcu KANLI, Turkcell ile yaşadığı olumlu deneyimi paylaşmak için bana mesaj gönderdi.

Bugün babamın doğum günü ve benim hattım babamın adına kayıtlı, bugün Turkcell den gelen mesaj:

Değerli Platinum müşterimiz, doğum gününüz kutlu olsun! Size yeni yaşınızda daha fazla tat hediye etmek isteriz. Size özel ayırttığımız doğumgünü pastanızı 7 gün içerisinde dilediğiniz Divan Pastanesinden telefon numaranızı belirterek ücretsiz alabilirsiniz..

Sanırım bunu uygulamaya bu sene başlamışlar ve benim çok hoşuma gitti. Yalnız şöyle bir durum var ki aynı mesaj babama da gitmiş yani 2 pastaya sahip olabiliyoruz 🙂 bu da tekilleştirme yapılmadığından sanırım değil mi?

Daha önce de yazdığım gibi [3], bir deneyim kronolojik olarak en son noktasına gelmeden ^[4] değerlendirme yapılamaz.  Bu nedenle Gizem’i şöyle yanıtladım.

Merhaba Gizem,

Deneyimini yazdığın için teşekkürler.  Nasıl bir pasta ayırmış. Oradaki deneyimi de yazarsan, sen pastaları aldıktan sonra  bunu yayınlamak isterim.

Gizem deneyimin devamını ve sonunu da yazmış. Duygularını da eklemiş.

Ben çalıştığım için pastayı almaya annem gitti, evimizin yakınında bulunan bir Divan pastanesine gitmiş ve “biz Turkcell platinum müşterisiyiz ve doğum günü pastalarımızı…” dediği anda “pastanız ayrılmıştır” diyip paketlemişler. Annem “seçim şansımız var mı” dediğinde “size ayrılan pastamız mevcut” denilmiş. Sanırım boyutu da (en küçük boy) pastanın içeriği de önceden belirlenmiş. Pastanın diğer detayları da düşünülmüş mum, maytap gibi..

Bence çok keyifli ve zekice bir deneyim.

Hemen sonraki mesajında”Bu arada Divan Mobil hediye online satışını başlatmış ” diye eklemiş.

Gizem’in babasının uzun, sağlıklı ve keyifli bir yaşam sürmesini dileyelim.

Vee…  www.uzaktanCRMegitimi.com‘a yakışması için konuyu CRM ve CEM açısından inceleyelim.

Anladığım kadarıyla Divan Pastaneleri ^[5] rakiplerinden sıyrılmak için bir farklılık yaratmayı düşünmüş. Mobilhediyem.com ^[6] ile anlaşmış.

Artık istediğiniz kişiye (kendisinin gelip Divan Pastanesi’nden alabileceği) hediye pasta verebileceğinizi duyurmak için ayırdığı bütçeyi de en akıllı şekilde kullanmış. Turkcell ile bu kampanyayı yapmış.

Yani deneyim, Turkcell değil, Divan markalı bir deneyim. Zaten Turkcell markalı olsaydı, hem mesajda Turkcell‘in adı geçerdi, hem de GSM işlevlerine veya uzun dönem kârlılığına yönelik olurdu. Müşteriyi anlayıp ^[7] ona göre teklif ^[8] sunarlardı.

Doğum günü kutlaması çok eskilerde kaldı ^[9].  Profilleme hizmeti satın alıp seçilmiş müşterilere kuru bir mesaj göndermek yerine, olumlu deneyim yaşatmayı akıl eden Divan yöneticilerini ve reklamcılarını kutlarım.

GSM’cilerin de olumlu deneyimler yaşatmak için aynı sağduyu ve müşteri öngörüsü ile yaklaşmalarını da bekliyorum.

25 Mart 2012