Müşteri odaklılık konusunda çok sayıda yazıya göz attım. Google’da türkçe içerik için baktığımda ilk sıralarda çıkan tüm yazıları okudum.  Bunlardan vikipedi’deki yanlıştı. Kısmen ^[1] düzeltebilidim.

Yazıların çoğunda “toplam kalite yönetimi” TKY ile karıştırılmış ve müşteri odaklılık sanki  bir TKY uygulaması gibi yazılmış. Oysa, TKY süreç odaklı bir yaklaşımdır ve müşteri odaklılık ile birçok noktada ayrı önermeleri vardır.

Okuduğum bunca yazı arasında müşteri odaklılığın düzgün, ölçülebilir ve karşılaştırılabilir tek bir bir tanımına rastlayamadım.
Oysa, ölçemediğimiz bir şeyi yönetemeyiz. Demek ki, müşteri odaklılığın tanımını da Operasyonel Tanım’da ^[2] aktardığım gibi, ölçülebilir duruma getirmeliyiz.

Bu nedenle müşteri odaklılığın tanımını yapmak gerektiğini düşündüm.

Müşteri odaklılık, müşteriye hak ettiği hizmet seviyesini sunmaktır.

Dikkat etmişseniz, operasyonel tanımda olduğu gibi, hak etme ile hizmet düzeyi benzer oranda artmalı diyorum.  (Yandaki şekil)

Bu tanımı ölçülebilir kılmak için, şu 2 ayrı kavramı daha da açmalıyız.

1. Hak ettiğini nasıl ölçeceğiz?
2. Hizmet seviyesi nasıl farklılaştırılacak?

CRM’de müşterinin neyi hak ettiğinin ölçüsü yaşam boyu değeridir ^[3]. Yaşam boyu değeri, ölçülebilir ve karşılaştırılabilir bir değer olduğu için, 2 müşteriden hangisinin daha iyi hizmeti hak ettiğini, olası yaşam boyu değerleri karşılaştırarak bulabilirsiniz.

Hizmette farklılığa gelince… Çağrı merkezinde beklemeden bir kişiye ulaşması, test sürüşü etkinliğine davet ^[4] edilmesi, indirimlerin önceden haber verilmesi, fazladan taksit yapılması, içinde bulunduğu (gençlik, iş hayatı, evli, çocuklu aile, emekli, vb…) yaşam evresine göre teklif sunulması, kendisine özel müşteri temsilcisi atanması… gibi birçok uygulama yapılabilir.

Özetle, müşteri odaklılık koşulsuz müşteri mutluluğu ^[4] değil, müşteriye hak ettiği hizmet seviyesini sunmaktır.

12 Mart 2012