Diyelim ki rakipler arasından sıyrılmak [1] için gerekenleri yaptık  ve fikrimizi uygulamaya geçirmeye karar verdik. Müşteriyi,  öğrendiğimiz gibi [2] ayrıntılı olarak tanımladık.

Sonraki adım, müşteri tecrübesini tanımlamaktır. Özellikle teknik kökenli girişimcilerin en çok sorun yaşadığı yer burası.  Kendilerini normal kullanıcı zanneder ve  işlemleri buna göre belirler.

• Çok verdiğim bir örnek var. GSM operatörünü veya bankayı cep telefonunuzla ararken başınıza gelmiştir. Gelen şifreyi girin diyorlar. Menu değiştirmek ve SMS’e ulaşmak için 2 tuşa basıyorsunuz. “Numarayı yanlış girdiniz” uyarısı geliyor. Bunun nedeni, iş akışını tanımlayan kişinin müşteri gibi olayı tecrübe etmeyip sadece yazılıma odaklanmasıdır.

Müşteri tecrübesi iş akışına şöyle yansıtılır.

İlk iki yazıdaki örnekten devam edelim. Genç mezunun aklında iş aramak vardır.

• Sizin sitenizi nerelerden duyacak. (İletişim stratejiniz ne? Okulların kariyer günlerinde mi konuşacaksınız? Gençlerin girdiği sitelerde banner mı yayınlayacaksınız? Onları görsün diye önce başka bir site yaratıp, sonra bu işi mi öne çıkaracaksınız?…)
• Bazıları önce Google’a girip arıyor. (Arama motorunda nasıl görüneceksiniz? Benzer alan adları sorun yaratacak mı?)
• Sitenizin adına tıkladı. (İlk neyi görmek istiyor. Sizin sunduğunuz ile onun görmek istediği arasında farklar var mı?)
• İş arayan, kendisi için ilgili yeri gördü (Elinin hemen ulaştığı yerde mi? Hemen görünür durumda mı, arayınca mı bulunuyor?)
• Tıkladı ve kayıt girmek istiyor. Kayıt olacaksa sizin kuralları bilmeli. (İmzalayacağı bir sözleşme var mı? Hukuk ilişkisini çözdünüz mü? Rahat okunur ve anlaşılır duruma getirdiniz mi?)
• Genç müşteriniz kayıt doldurmaya başladı.  (Zurnanın zırt dediği an budur. Öncelikle bu noktada farklılaşabilirsiniz.  Rakipler arasından sıyrılmak [1] yazısında bahsettiğimiz kişisel farklılıklarını yazabilecek mi?)
• Dayısının şirketi eleman aradığında görünmek istemiyor. (Dayısı şu anda o siteye abone olmayabilir. Gelecekte olduğunda bile görememeli. Şimdi abone olmayan şirketin gelecekte abone olduğunda da görememesini şimdiden nasıl sağlayacaksınız?)

Bütün süreci burada anlatmayacağım. İş arayan için hazırladığınız bu aşamaların benzerini, iş verenler için de hazırlayacaksınız.

İşveren ile ilişkiniz, eleman bulunca bitmiyor. Arama sayısı, indirme sayısı, ücretlendirme gibi sınırları ve mekanizmaları da katmanız gerekiyor. Muhtemelen belli aralıklarla rapolama da yapacaksınız.

Süreci doğru tanımlamak için, müşterinin ilk temasından başlayıp son noktaya kadar, onun yerine kendinizi (tercihen bir arkadaşınızı) koyup geçirdiği her aşamayı yazın.

Özetle süreci, her hedef kitle (örnekte iş arayan ve iş veren) için de “gerçek sıfır noktası”ndan başlatacak, olası tüm aşamaları inceleyecek ve gerçek seçeneklerin hemen hepsini “gerçek son”a kadar götüreceksiniz.

Elinizde sadece yazılı metinler olmayacak. Bir de algoritma benzeri iş akış şemaları hazırlayacaksınız. Bu şemalardaki her bir adım, zaten metinlerde yazılmıştı.

Yazılı metinler, aslında hedef kitlelerinizin CEM (müşteri tecrübesi yönetimi) senaryosudur.

İş akışlarını da yazılımcıya verirseniz, projeniz daha çabuk ve sorunsuz hayata geçebilir.

Denendi, başarılı oldu. Danışmanlığımla, projesini bu şekilde hazırlayan bir arkadaş, IT firmasından teklif istedi.  “Şimdiye kadar onlarca talep geldi. Ne istediğini bilen, bize gel-git yaşatmayacağını düşündüğümüz ilk çalışma buydu” demişler.

İşiniz burada bitmedi. İlk müşterileriniz gelmeye başlayınca, süreçlerin / alt süreçlerin / aşamaların birbirleri ile ilişkilerini süreç tasarım matrisi [3] nden izleyin. Gerekirse düzenleyin.

E-ticaret sitenizde, müşteri tecrübesini kendi akışına bırakmayın. Yönetin. Bunu da ancak önceden kurgulayarak yapabilirsiniz.

 27 Haziran 2011’de E-Ticaret MAG‘da [4] yayınlanmıştı.