Şubat’ın ortalarında e-ticaret ve girişimci toplantılarıyla yoğun bir zaman geçirdim. 15 Şubat’ta Webrazzi E-ticaret 2012 toplantısına; 16 – 19 Şubat’ta E Tohum Startup 2012’ye katıldım.

Birçok genç girişimci arkadaş ile sohbet etme fırsatı buldum. Bana projesini anlatmaya kalkışanları, yıllar boyunca defalarca 2 haneli milyon dolarlık proje yapmış bir adam olarak fena halde sınayacağımı baştan söyledim. “Fikirleri öldüren adam”  şöhretimi ^[1] hatırlattım. Israrla sınanmaya niyetlenenler oldu.

Hiç kimseye “İş modelin nedir?” “Nereden para kazanacaksın?” diye sormadım. Önce projeyi dinledim. Sonra da müşteri tecrübesini ^[2] sordum.

Dinlediğim projelerden biri foodback ^[3] idi. Girişimciyi -bence- başarıya yaklaştıran bakış açısını foodback üzerinden örnekleyerek anlatacağım.

“Müşteri deneyimi nedir?” diye sorduğumda, müşterinin o proje ile ilk karşılaştığı andan başlayan ve bir başkasının tüm deneyimi okumasına kadar geçen süreyi soruyorum. “Ne zaman başlar, ne zaman biter” diye öğrenmek istiyorum. Maalesef yine projeyi dinlemek zorunda kalıyorum.

Müşterinin lokanta deneyiminden başlayalım. Nerede yemek yiyeceğinize karar verirken başlar. Daha önce ^[4] de belirttiğim gibi eğer yemek müşterinin midesine dokunmamışsa, lokantanın bölgesinden arabayla yola çıkınca biter. Ama eğer mide bozulmuşsa, müşteri tecrübesi tuvalette, belki gece boyunca uykusuzluk süresince, hatta ertesi gün önemli toplantıyı bu yüzden kaçırmışsa, mazeret ararken bile devam eder…

Şimdi foodback‘i bu düşünceyle inceleyip müşteri deneyimini saptayalım. Tecrübe nasıl başlayacak.  Müşteri lokanta hakkında yorum yazabileceğini veya eski yorumları okuyacağını nereden öğrenecek. Tuzluk ile biberlik arasına sıkıştırılmış olan lokanta menüsünde mi, kağıt peçetelerde mi, yoksa duvardaki panoda mı görecek.

Tecrübe ne zaman bitecek. Lokantada yemekleri çok beğendi ama midesinin bozulduğunu sonra farketti. Üstelik tüm masadakiler perişan oldu. Dönüp daha önce yazdığını düzeltmesi veya altına yeni cümle eklemesi kolay mı?

Teknik terimle kullanıcının (benim deyimimle bireysel müşterinin) deneyimini yazınca iş bitmiyor. Rakipler arasından sıyrılmak’da ^[5] yazdığım gibi tüm paydaşların tecrübelerini aynı şekilde ilk andan sonuna kadar tanımlamak gerekir. Bunu düzgün yapmayanlar, devamlı şikayetlere konu oluyorlar.

Lokanta sahibi menüye veya peçeteye bu site adresinin girilmesini kabul edecek mi? Kendisi hakkında olumsuz mesaj  geldiğinde hemen üyeliğini fesih yoluna gitmeyecek mi?

Dahası var. Garsonun ilgisi çok olabilir ama bilgisinin sorgulandığı yerler de var. 2’inci sınıf kebapçıda kimse garsonu sınava çekmiyor. Ama beş yıldızlı lokantalarda her yemeğin nasıl yapıldığı, yanına ne koyulduğu, hatta o yemekle hangi şarabın iyi gittiği garsona soruluyor.  Bu durumda, hangi lokanta için hangi değerlendirme kriterlerinin ekrana geleceğine kim karar verecek. Projenin sahibi, zamanla lokantalara danışmanlık yaparak “sizin düzeyinizdeki lokantalarda şu noktalara dikkat ediliyor” diye hizmeti büyütecek mi?

Dikkat edilirse, müşteri deneyimini oluştururken pazarlama stratejileri de, içerik de, rakipler de, gelirler de, hatta teknoloji de belirleniyor.

Proje aslında yazılım üzerine…Ama tıpkı Ayvalıklı zeytinyağı üreticisi gibi ^[4] değil mi?

Ürün aslında müşteri deneyiminin bütünü… Sadece zeytinyağı veya sadece yazılım değil. Ürünü iyi saptamayan ne ticarette başarılı olur, ne de e-ticaret’de…

.

Bu yazı ilk defa 20 Şubat 2012’de E-Ticaret MAG‘da yayınlanmıştır.

EKLEME:

Bu yazının öznesi olan Taha Gözütok, tam bir sene sonra şu tweet’i yazdı.