Daha kaliteli ürün / hizmet sunmasına rağmen, “Lanet olsun” dedirten bir müşteri tecrübesi yaşanır mı? Şirket, müşteri deneyimini hiçe sayar ve yanlışlarında ısrar ederse EVET.

Aralık 2011’e kadar Turkcell faturalarım çoğunlukla şu tutarda geliyordu.

Nadiren limit aşımı oluyorsa da beni rahatsız etmiyordu.

Gerek www.ugurozmen.com’a, gerekse www.uzaktanCRMegitimi.com’a yazdıklarım nedeniyle Turkcell’in hem Teknoloji ekibiyle, hem de Müşteri Tecrübesi ekibiyle görüştüm. Düzeleceğine dair söyledikleri hiçbir şey düzelmedi.

Fatura Cepte istemediğimi, zaten e-posta ile faturayı aldığımı, bu nedenle benden – ve muhtemelen binlerce müşteriden – kesilen 0.99TL’nin durdurulması gerektiğini çok açık ve net bir şekilde söylemiş olmama rağmen hiç düzelme olmamıştı.

Aralık ayında Turkcell’den aradılar ve 48.99TL’lik bir paket önerdiler. Bu sırada rakipleri çok daha az tutarlarda paketler öneriyorlardı.

Yaşam Boyu Değer’e (YBD) ilişkin bir yazıda anlatmıştım. Müşteriyi ve elde edilecek geliri tümden kaybetmek yerine (şekil 1),

şekil 1 – Terkeden müşteri  YBD eğrisi

biraz daha az olsa bile uzun bir süre boyunca para kazanmak (şekil 2) kurumun işine gelir.

şekil 2 – İndirim önerisiyle elde tutulan müşterinin YBD’si

Ben de Turkcell’in bu öngörüye sahip olduğunu zannettim. 48.99TL’lik teklifi kabul ettim.

Bir ay sonra şu faturayla karşılaştım.

Aralık ayında yapılan teklif görüşmesi sırasında bana toplam ödeme tutarımın artacağı kesinlikle söylenmedi. Zaten söylenseydi, limit aşım tutarları dahil olmak üzere hiçbir zaman bu tutarda fatura ödemediğim için, kabul etmezdim.

Meğerse Turkcell, benim yaşam boyu değerimi uzatmak değil, ince numaralarla artırmak peşindeymiş (şekil 3).

şekil 3 – Çapraz satış veya üst ürün satışı ile artan YBD

Durumu, daha önce bir dizi şikayetim nedeniyle tanıştığım Turkcell Müşteri Deneyimi Yönetimi ekibine “Turkcell’in kötü niyeti” konulu bir mesaj ile bildirdim.

Şöyle yanıt aldım.

Ama uzun süre boyunca anlamlı bir çözüm önerisi almadım. Yaklaşık 2.5 hafta sonra hatırlatan bir mesaj gönderdim.

Bu mesajıma gelen yanıt ilginçti.

Bahsedilen Pazartesi günü bir müşteri temsilcisi beni aradı. “Üst yönetimin bildirmesi üzerine” aradığını söyledi. Ama kesinlikle hiçbir çözüm üretmeye çalışmadı. Aksine “faturalamada hiçbir hatamız yok“, “siz bu tarifeyi onaylamışsınız”  diye ısrar etti.

Ben ona defalarca “Faturalamada hata var demiyorum.  Beni yanlış yönlendirdiniz diyorum” dememe rağmen tekrar tekrar “Siz onaylamışsınız. Faturalamada hata yok” demeye devam etti.  Boş yere müşteri tecrübesi açısından olayın baştan ele alınması gerektiğini anlatmaya çalıştım. “Zaten önemli bir limit aşımı yapmamışken neden bana üst tarifenin teklif edildiğini” sordum. Yanıt aynıydı: “Siz şu tarihli SMS mesajınızla onaylamışsınız.”

“Tamam, beni eski tarifeye getirin” dediğimde bile yine “Siz şu tarihli SMS mesajınızla onaylamışsınız.” demeye devam etti. “30 TL Blackberry servis ücreti” diye defalarca söyledi.

“Artık Blackberry kullanmıyorum. Bari onu iptal edin” dediğimde yine “Şu tarihte, şu kadar süreli onay mesajınız var” dedi.

Bu konuşma, tam anlamıyla sağırlar diyaloğuna döndü. Ben “müşteri deneyimi diye anlatmaya çalışıyorum, o “Faturalamada hata yok” diye direniyor. “Bunu bir kez daha duymak istemiyorum” diye bağırdığımda, “Bu durumda sizinle görüşmeye devam edemeyeceğim” dedi.

Konuşmayı, daha önce yazıştığım Turkcell Müşteri Tecrübesi yetkilisiyle paylaştım. (Çoğunluğu yukarıda yazılanlar… Tamamını okumak istemezseniz, sadece koyu yazılanları ve son paragrafı okuyun.)

Sonuçta Turkcell, benden daha fazla para kazanmak isterken, çok daha fazla gelecek gelirden olacak (şekil 4).

şekil 4 – Yanlış teklif ile sonuçlanan YBD

şekil 4’de

• SARI ALAN, beni yanlış yönlendirerek cebimden aldıkları ve iade etmemek için çırpındıkları para miktarını
• KÜLRENGİ ALAN, beni kaybettikleri zaman kaybedecekleri para miktarını

göstermektedir. Hangisinin büyük olduğuna siz karar verin.

Aile bireyleri de operatör değiştirince kaybedilen tutar (KÜLRENGİ ALAN) 3 – 4 katı olacak.

.

Bu aşamada ne yapmayı düşünüyorum:

• İşlerim yoğunlaştığı için, başka bir operatöre geçme işini ertelemiştim. Onu bitirmeye çalışacağım.
• “İhtiyacı olmayanlara üst paket satışı” ile müşterinin kandırılması konusunda BTK’ya  başvuracağım (Bir telekom operatöründe çalışmış kişinin “bu uygulamanın bilinçli yapıldığına” dair mesajı var).
• Yine aynı nedenle Tüketici Mahkemesi’ne başvuracağım.

Hem müşteriler, hem de kurumlar için CRM ve CEM dersi olmasını sağlamak için, yasalar elverdiğince gelişmeleri de paylaşacağım.

27 Şubat 2012