Kendime gerek bireysel, gerekse ticari işlerim için yeni banka arıyordum. Reklamlarına bakarak seçtiğim bankanın Bireysel Bankacılık Müşteri Temsilcisi’nden – moda deyimle – olumlu elektrik alamayınca ^[1], KOBİ Bankacılığı’nı sordum. Söyledi. Gidip tanıştım ve “müşteri olmaya geldiğimi” söyledim.

Elimdeki dosyada vergi levhası’nın, imza sirkülerinin ve nüfus kağıdımın kopyaları vardı. Onları verdim. Ticaret Sicil Gazetesi, faaliyet belgesini ve şirket kaşesini de istedi.

Profesyonel yıllarımda da kaşe denilen damgaya verilen öneme şaşırmışımdır. İşim gereği çok sayıda sözleşmeyi imzaladığım günlerde, “kimde şirket kaşesi var” diye kaşe kapmaca oyunu eksik olmazdı.

Limited şirket kuralı bir hafta olmamıştı ve Ticaret Sicil Gazetesi haftalar sonra geliyordu. Muhasebeciyi aradım. Ticaret Sicil Gazetesi ve faaliyet belgesini Söğütlüçeşme’deki Ticaret Sicili Şubesi’nden alabileceğimi öğrendim. Kaşeyi daha sonra yaptıracaktım.

Müşteri temsilcisi “Şirket kaşesi üzerine imza…” diye birşeyler söyledi. İtiraz etmedim ama kafamda bir soru işareti de kaldı. Bu durumda beni müşteri olarak kayıt edip edemeyeceklerini sordum. Gitti, Müdür’e danıştı. Hesap açacağını ama belgeleri beklediğini söyledi.

Yeni müşteri edinme maliyeti kavramının banka çalışanlarına yeterince anlatılmadığını düşünüyorum. Bireysel müşteri için 200 TL, KOBİ için 500 TL’den fazla olduğunu duyduğum bu maliyetin tüm çalışanlarca bilinmesi sağlanmalı.

Hemen Söğütlüçeşme’deki Kadıköy Ticaret Sicili ofisine gidip ilgili belgeleri aldım. Getirip şubeye teslim ettim. (Dikkat edin. Bankanın müşterisi olmak için ne kadar çabalıyorum.)

KOBİ Bankacılığı müşteri temsilcisi onlarca yere imza attırdı, formların boş yerlerini bana sorarak kendisi doldurdu (müteşekkirim). Hesap numarasını e-posta ile bildireceğini söyledi.

Eve geldikten sonra kaşeye neden gerek olduğunu tüm belgelerde aradım. “10 yıllığına şirket müdürü olduğum ve münferit imza ile her işi yapabileceğim” yazılıydı. Diğer ortakların hemen hiç yetkisi yoktu. Ve kaşe ile ilgili tek bir kelime geçmiyordu.

Her isteyenin 15 dakika içinde sahtesini yaptırabileceği bir nesneye bu kadar önem yüklenmesi, süreçlerin 50 yıldan beri düzeltilmemesinden kaynaklanabilir diye düşünüyorum.

Eve gelince eski bankaya mesaj gönderdim. O gün, hesap açıldığı anda yeni bankaya aktarmak üzere hazır tuttuğum meblağın yine vadeli hesaba bağlanmasını istedim. Böylece yeni bankaya aktarmayıp eski bankada tutmak zorunda kaldım.

Yeni banka, müşteri edinme maliyetinin bir kısmını hemen geri alabilecekken… Olmadı.

Akşam saat 19.30 gibi KOBİ Bankacılığı müşteri temsilcisinden hesap numaramı bildiren e-posta mesajını aldım.

Kendisine bugünkü yardımları ve bu saate kadar çalıştığı için teşekkür ettim. Geç saatlere kadar çalıştıran yönetimler hakkındaki düşüncelerimi anlattığım blog yazısının linkini ^[2] verdim.

Çalışmaya Pazartesi günü başlayacağız, bakalım ne olacak. KOBİ bankacılığı için müşteri tecrübesi nasıl gelişecek?

5 Şubat 2012

Bu yazının devamını, müşteri tecrübesinin nasıl geliştiğini ^[3] ve ^[4] de okuyabilirsiniz.

 20 Nisan 2015