Gartner, 2011 Temmuz ayında meşhur “Sihirli Dörtgen”lerini (Magic Quadrant) açıkladı. (Quadrant için “dörtgen” sözcüğünü düşündüm. Öneriye açığım.)

Geçen seneki Gartner sihirli dörtgenini yazmıştık [1]. Kimler geldi, kimler çıktı diye görmek isterseniz, oradan karşılaştırma yapbilirsiniz.

Temmuz 2011 tarihli Sosyal CRM sihirli dörtgeni, aşağıdaki gibi:

Geçen sene olduğu gibi bu yıl da yazılım firmalarının kendilerini şu şekilde ayrıştırdıkları belirtiyor: işlevler, analitik, kullanım kolaylığı ve profesyonel servisle sağlanan üstün tecrübe.

CRM yazılımları genelde şu 4 noktadan birindan çıkıyor:

• Markalı veya özel toplulukları barındıran ve destekleyen ve bu iş cevresindeki diğer işlevleri sağlayan yazılımlar;
• Markaya özel veya bağımsız sosyal ağlarda izleme, dinleme, araştırma ve yakalama yazılımları;
• Topluluklar ile B2B veya B2C temasları kolaylaştıran yazılımlar;
• Online satışları kolaylaştırmak için topluluk yorumlarını detaylı veren yazılımlar

Pazar olgunlaştıkça, bu 4 alanın hepsinde birden hizmet veren, aynı zamanda birkaç tanesinde önemli ilerlemelerde bulunanların daha iyi konumlanacağını söylüyor.

Diğer farklılaştırıcı etmenler de değişmemiş:

• Açık sosyal ağlar ve özel topluluklar‘ın ikisinde de sorunsuz çalışabilmesi,
• Geleneksel ve işlevsel CRM uygulamaları ile entegrasyon yeteneği,
• Yatırımın geri dönüşü (ROI),
• Uygulamayı kullanmak ve yaymak için, global sistem geliştiricilerle, dijital veya interaktif ajanslarla , danışmanlarla iş ortaklıkları.

2011’in 2’inci yarısında sosyal CRM ArGe’si şu 5 alan etrafında odaklanacak demiş.

• Geleneksel CRM süreçleri ile derinliğine entegrasyon
• ROI ölçen araçlar
• Başta Facebook ve Twitter olmak üzere sosyal ağlarla derin entegrasyon
• Analitiğin artan kullanımı
• Sosyal CRM’in yeni kullanım vakaları

Türkiye’de değil ama, yurt dışında gerçekten en çok bu konular konuşuldu. Bakalım 2012’de ne olacak.

Geçmiş yıllarda Gartner, sosyal CRM’i geleneksel CRM’den çok ayrı değerlendirdiği için ağır eleştirilmişti. Bu sene hatasını gidermiş görünüyor.  Entegrasyon ihtiyacının sonucu olarak geleneksel CRM şirketlerinin sosyal becerileri artırma ve/veya sosyal CRM yazılımı şirketlerini satın alma çalışmalarını anlatıyor.

“Kurumlar artık sosyal verilerin satışlar, pazarlama, müşteri hizmetleri süreçlerindeki diğer verilerle entegrasyonunu; yani sosyal CRM’in müşteri veri tabanı, çok kanallı kampanya yönetimi, satış gücü otomasyonu veya e-ticaret, web içeriği, web analitiği uygulamaları, veri tabanı yönetimi hatta ana bankacılık, telkom faturalama, üretim ERP’si veya sigorta poliçe yönetimi sistemleri gibi  back-office uygulamalarıya entegrasyonunu istiyorlar” diye belirtiyor.

Çalışmanın devamını Gartner’ın [2] internet sitesinden veya Slideshare’den [3] bulabilirsiniz. Ben yine de tek cümleyle özetleyeyim.

CRM olmadan, Sosyal CRM olmaz.