TURKSAT’ın Müşteri Hizmetleri

Bazı firmalar sadık müşterileri bile rakiple tanıştırmaya çalışıyorlar.
TURKSAT’ın Müşteri Hizmetleri

Makale Özeti

Rekabet arttıkça daha müşteri odaklı olması gereken firmalar, kısa vadeli çıkarlar peşinde koşarak müşterilerini rakiplerine elleriyle teslim ediyorlar.

İlgili Bağlantılar

1 - Berlin Sadakat Yönetimi Konferansı – 2007
2 - Müşteri kayıp nedenleri
3 - Çağrı merkezinde kötü tecrübe
4 - Bu öyle CRM
5 - Tüketici Köşesi – Filiz Eyüboğlu

ODTÜ’den bir arkadaşımız, Filiz Eyüboğlu TURKSAT ile görüşmeye ve şikayetini aktarmaya çalışmış. Uğraşmasına rağmen başarılı olamayınca ODTÜ Mezunlar Derneği’ne bildirmiş. (Mesajın üst kısmını yandaki resimde görebilirsiniz.)

1965 öncesi doğumlu kuşak, sosyal mecralarda pek bulunmuyor. Sesini, e-posta zincirlerini kullanarak duyurmaya çalışıyor. ODTÜ Bilgisayar Mühendisliği’nden mezun olup senelerce kalite – süreç yönetimi – müşteri ilişkileri konularıyla uğraşan arkadaşımızın şikayetinin önemli bir vak’a örneği olduğunu düşündüm. Mesajını mümkün olduğunca değiştirmeden aşağıya alıyorum.

Diyor ki:

Hemen her kurum özelleşti malum… Ama bu özelleşme ve o firmaların web siteleri yapmaları, iletişim / şikayet formları, müşteri hizmmetleri telefon no’ları koymaları sadece laf ola beri gele. Bunların HİÇ BİR işlevselliği yok, ve eski “devlet kurumu” mantığı ve düzeniyle çalışıyorlar.

Kablolu TV hizmeti veren TÜRKSAT‘ın bu kadar kötü çalıştığını bilmiyordum.

Artık kaç gün oldu unuttum (en az 1 hafta.. geçti belki de) kablolu TV yayını alamıyorum. Neyse ki uyduya da bağlıyız bir ara apartman yönetimi yaptırmıştı ama ben onu sevmiyorum, kablolu TV’yi  izliyordum.

Bir süre kablolu TV yayını alamayınca 444 0 126’yı aradım, “bölgenizde arıza var, 2 saate düzelecek” dediler, iyi. Teyp kaydı değil, normal bir insan dedi bunu .

Birkaç gün geçti. Hâlâ yayın yok. Gene aradım. Geceydi, telefon açılıyor, gerekli tuşları tuşluyorsunuz çalıp çalıp susuyor. Boşa telefon parası.   Oysa 7×24 çalışıyor olmalı, bir yerde öyle diyor.

Eskiden kimse yoksa telefon açılmaz, telefon parası vermezdiniz, ama şimdi bu 444’lü telefonlar baş belası, açılıyor, kaydı dinle dur, sonra kapanıyor, boşa telefon parası (abone oldugunuz hiç bir sabit ya da cep telefon paketi bunları içermiyor), ya da ÇOK bekliyorsun, kontörler atıyor o arada… birine ulaşırsak, o da lafımızı anlar ve yardım edecek düzeyde bilgi, akıl ve inisiyatife sahip ise şanslıyız.

Ertesi gün yine aradım. Hizmet numaramı telefonda tuşladıktan sonra teyp kaydı çıkıp “genel bir arıza var, 10 saat sonra düzelecek” dedi. Peki.

Günler geçti, yine aradım, gene aynı teyp kaydı. Yani bitmeyen bir 10 saat. Ve nasıl bir arıza bu günlerce düzeltilemiyor dedim içimden…

Günler geçti, yine aradım, dün faks da çekmiştim tabii arayan olmadı. “Yüce Devlet makamı” bir aboneyi arar mı? Bence mantık bu.

Şu anda tekrar aradım, ne de olsa 7X24 saat çalışan bir numara oldugu iddia ediliyor.  “…..10 saat ….” diyen teyp kaydı yerine ses beni arıza kaydı bırakmam için operatöre bağlayacağını söyledi. Oh iyi dedim, konuşacak biri çıkacak karşıma.
Ama ne oldu? MEŞGUL çalıp çalıp sustu.

Tekrar aradım (tabii tüm bu aramalar para yazmakta) Bu ay bu no’yu aramaktan göçtüm. 

Webden bazı işleri yapmak için şifre almak gerekiyor diye okumuş idim, onu alayım hem bakayım orada bir insan var mı merakına düştüm… O seçeneği tuşladım. Yine MEŞGUL çalıp çalıp sustu. Ve artık çıldırmanın eşiğine geldim.

Bu güya ÖZEL firmaların, eskinin “devlet kurumu” mantığından farkı var mı söyler misiniz?

Yayın yok, ama bana tam fatura kesecek. Web sitesi, faks, telefon ile bir muhatapa ulaşıp konuşamıyorsun. Sanki orada kimse çalışmıyor.

Ve adı 7×24 saat hizmet. Bu da yalan/yanlış beyan. Yani elle tutulacak bir tek noktalarını göremiyorum…

Şimdi ben kablolu TV’ye son vereyim desem telefona yine biri çıkmayacak…

Olayı inceleyelim.

  • Arkadaşımız, şimdiden TURKSAT yayını yerine apartmana bağlanan uydu yayınını kullanmaya başlamış. Rekabet ile ilişkide… Belki de hiç dikkate almayacağı bir rakip, gözlerinin önünde yer almaya başlamış.
  • Ama uydu yayınını sevmediğini söylüyor. Yani yanlış işler yapılmasa, sadık müşteri olmaya aday.

2007’de Berlin’de katıldığım [1] Sadakat ve Müşteri Tecrübesi Yönetimi konferansında 3G teknolojilerine yatırım yapmış olan bir mobil telefon operatörü, “sadakati nasıl artırırız” sorusunu “aptalca şeyler yapmaya son verirsek” diye yanıtlamıştı.

  • Firma “genel bir arıza var, 10 saat sonra düzelecek” diye bant yayını koymuş. Bu yayını da günlerce sürmüş. Demek ki arızayı düzeltmeye pek istekli değil.
  • Firma 7×24 hizmet verdiğini söylüyor ama telefonla doğru kişiye ulaşılamıyor. Oysa, müşteri kaybının [2] en büyük nedeni, arızalar değil çağrı merkezinin düzgün hizmet vermemesi [3].
  • Özelleştirilen devlet kuruluşlarının tamamının hizmet kalitesinin düşük olduğu genelleştirilmesi söz konusu. (Açıkçası, bir çoğu için benim görüşüm de aynı yönde. “Devlet kurumu” mantığı kolay değişmiyor, oraya gelen özel sektör oyuncuları da hemen aynı potada eriyor. Ego öne çıkıyor. Müşteriyi çok umursamıyorlar.)

Rekabet arttıkça daha müşteri odaklı olması gereken firmaların, kısa vadeli çıkarlar peşinde koşup müşterilerinin yaşam boyu değerini [4] düşürmelerini anlamakta güçlük çekiyorum.

EKLEME: Şikayet’in sahibi Filiz Eyüboğlu, kendi “Tüketici Köşesi” [5] blogunda da yayınlamış.

.

 

Yorumlar

  • Yukarıdaki şikayeti yapan arkadaşımıza, başka bir TURKSATzede’den şöyle bir yanıt gelmiş.
    .
    Türksat tam bir dert kuyusu. Sıkıntı bir tek o değil.

    Son 2-3 aydır binlerce Turksat mağduru icra dairelerinde hacizlerle uğraşıyor. Turksat, ciddi sayıda bir abone topluluğundan alacaklı olduğu gerekçesi ile bir hukuk bürosu ile anlaşarak, alacaklarını tahsil amacıyla icra yoluna başvuruyor.

    Borçlu listeleri hazırlanıyor, hukuk bürosuna veriliyor ve icra dairelerinde binlerce icra dosyası açılıyor. Buraya kadar her şey normal, bir kurumun alacakları için yasal yollara başvurması kadar doğal bir şey yok elbette. Ama sorun burada başlıyor ve o listede sayısı bilinmeyen (belki de yine binlerce) gerçekte borcu olmayan abone de bulunuyor. Bunlardan birisi de benim.

    Tam 7 yıl önce abone olduğum adresten taşındım. Taşınırken bir Turksat abone merkezine gittim ve aboneliğimi sonlandırmak istediğimi söyledim. Abone merkezi sistemden baktı, elle yazılan bir makbuz düzenledi, bugünün rakamları ile 60 lira toplam borcu tahsil etti ve iptal sayfası açıldığında iptal işlemini yapacaklarını işlemin tamamlandığını söylediler. Aradan tam 7 yıl geçti ve geçen ay bana bir telefon geldi. Arayan Turksat’ın işlerini yapan hukuk bürosu idi ve 7 yıl önceden kalan borçlarım nedeniyle icraya verildiğimi, ödemezsem haciz için geleceklerini söylediler. Turksat’ı aradım, hukukçularla konuştum ama nafile. İptal işlemi sistemlerinde görünmüyor, 7 yıl önceki makbuz da yok artık, 2 yıl önce 5 yılını dolduran eski evrakları tasfiye ettim.

    Ben taşındığım için 2 yıl daha aboneliğim devam etmiş ve ardından otomatik sonlandırılmış. Üstelik bir tek ben de değilim. İlgililer ve avukatlar, her gün benzer yüzlerce telefon aldıklarını, listelerin eski sistemlerden aktarıldığını, eski makbuzlar yoksa yapacak bir şey olmadığını söylediler. Kendi avukatlarım da, abone olduğum adresten taşındığım ve ilgili dönemde hizmet almadığım gerekçesi ile dava açarak bu parayı tekrar geri alabileceğimizi ama önce ödeyip sonra da 1-2 yıl sürecek bir dava sürecini göze almamı en az bu kadar daha masraf edeceğimi söylediler. Sonuçta, iptal ettiğim bir aboneliğe ait, üstelik taşındığım için almadığım bir hizmetin bedelini 7 yıl geçtikten sonra tam 450 lira olarak ödemek zorunda kaldım.

    Dua et sen hiç olmazsa yarım yamalak da olsa kablo tv hizmeti alıyorsun. Aldığın hizmetin bedelini de ödüyorsun. Şikayetin ise bedelini ödediğin hizmeti olması gerektiği gibi alamamak. Bundan daha beteri hiç almadığın hizmetin olmayan bedelini, yıllar sonra icra masrafı, gecikme zammı avukatlık ücreti vs olarak ödemek. Sen sen ol aman iptal ettirme, ne olur ne olmaz 6-7 sene sonra katlamalı bedel ödemek zorunda kalabilirsin.

    Bu mesajları e-posta grubundaki herkes okuyor. TURKSAT sadece geçmişini değil, geleceğini de sıfırlıyor.