Sosyal ağlar ile birlikte, ”Sosyal CRM” kavramı da gündeme geldi.

Türkiye’de bu konuyu, mevcut veri ambarlarını sosyal ağlarda (genelde facebook, linkedin, xing gibi ortamlarda) bulunan müşteri verileri ile zenginleştirme konusunda duymaya başladık.

Sonra, markaya özel topluluk yaratmak fikri gelişti. Eş zamanlı olarak, sosyal mecralarda marka için konuşulanların gözlemlenmesi ve “anında müdahale”de sosyal CRM diye adlandırıldı.

Gartner’in Haziran 2010 raporuna göre dünyada da  Sosyal CRM firma-larının ortaya çıkışı da aynı şekilde…^{1 2} Yurt dışında fazladan, B2B ve B2C temasların üyelere (sonra da herkese) açık ortamlarda yapılması da başladı. Bizde de yeni birkaç örneği kıpırdanıyor.

Sosyal CRM, önce bu konuda yazılım geliştirenler tarafından kullanılmaya başlandı. Birden çok tutuldu. Hemen altını doldurmak için makaleler, blog yazıları birbirini kovaladı.

Oysa…

Sosyal ağların topluluk yaratmak ve sadakati artırmak için yararlı olduğu kesin. Ancak yine de sosyal ağların kullanımını, büyük resmin bir parçası olarak görmek gerekir.

Sosyal ortamlardan aldığınız veriler sayesinde mevcut veri birikiminizi artıracaksanız, önceden yaptığınız bir veri ambarınız olmalı.

Sosyal ortamlarda topluluk yaratacaksanız, bir marka vaadiniz olmalı. Müşterinize bir öneride bulunacaksanız, bunun için önceden hazırlığınız olmalı.

Müşteri ilişkisi yönetimi bir bütündür.

Müşteriye ne kadar çok noktadan temas ederseniz, o kadar noktadan feed-back almaya çalışırsınız.³ Sosyal mecralar olmadan önce de, mükemmeli arayan kurumlar müşterinin söylemlerini değerlendirir, iletişim biçimlerinden ürün geliştirmeye kadar, müşteri odaklılık yolunda ilerlerdi.

Yani gerçek CRM hiçbir zaman tek yönlü değildi.⁴

Sosyal CRM’i ayırma çabası, CRM’in ilk yıllarında herşeyi yazılımdan ibaret zannedip “Sizin CRM’iniz ne marka?” diye soran kişileri hatırlatıyor.

“Sevgilim ile ilişkim Ferrari marka” demek gibi bir şey. Bari araba değil de GSM veya ADSL markası söyle… Daha sosyal görünür.