Friendfeed’de Devletşah‘ın Garanti Bankası çağrı merkezi’nden şikayetçi olduğunu okudum.¹ Çağrı Merkezleri ve müşteriye yaşattıkları tecrübeler konusunda birkaç yazı yazmıştım.

Teknolojik olarak çeşitli alt-yapıları bir araya getirmenin zor olduğunu söyleyenler vardı. Onları haklı bulmadım. Gördüğüm çok ileri örneklerden söz ettim.

İspanya’daki çağrı merkezi’nde Katalanca, Baskca ve İspanyolca konuşanlar için ayrı ekipler ve ekranlar vardı. Müşterinin bankacılık bilgi düzeyine göre, ekranlardaki konuşma metinleri basit – orta – ileri düzeye geçebiliyordu. CRM’de süreç yönetimi yazısında bu durumdan bahsediliyor.²

Müşteri ile tüm temaslar, kronolojik olarak kayıtlıydı. Eğer müşteri “Bana gelen, kırmızı çerçeveli bir e-mail mesajı vardı ya…” derse, çağrı merkezi elemanının onu bulması bile birkaç saniye alıyordu.

Müşteri şikayetini söylediğinde çağrı merkezi elemanı çözümleyemezse, bir üst yetkiliye aktarır. Çoğunlukla, aynı şikayeti bir kaç kez tekrarlamak zorunda kalırsınız. Giderek sinirlenirsiniz. Gördüğüm örnekte tasarımcılar, “müşterinin şikayeti tekrarlamasını önlemeye” çalışmışlardı.

Süreçler ve tasarım bu boyuta ulaşınca, müşteri memnuniyeti de artıyor.

İşte farklılığın vurgulanması gereken bir “temas noktası” daha… İlkinin internet olduğundan başka bir yazıda bahsediliyor.³ Diyelim ki bir bankanın çağrı merkezine gözleriniz kapalı olarak girdiniz. Bankanın adını duymuyorsunuz. Ama onun dışındaki tüm konuşmaları duyuyorsunuz. “Burası, XXX Bankası’nın çağrı merkezi” diyebilir misiniz?

Aynı durum, her sektördeki çağrı merkezleri için geçerli… Süpermarket, telekom, banka, tekno-ürünler ve diğerleri…

İçeriden dinlediğimizde “Burası xxx” diyebileceğimiz kadar anlamlı farklılık varsa, o kurum müşterisine “markalı tecrübe” sunuyor demektir. (Müşteri tecrübesinin farklılaştırılmasına G-CEM‘in kurucusu Sampson Lee “markalı tecrübe”  -branded experience- adını veriyor)^{4 5 6}

Biri, çağrı merkezine gözleri kapalı girdiği zaman farklılık hissetmezse, müşteri tecrübesinde de farklılık yaratılamaz.⁷

Zaten marka olmak demek, farklı olmak demek değil midir? Müşteri ile ilişkinizde farklılaşmayıp nerede farklılaşabilirsiniz ki?