Derslerde öğrencilerim bazan, başlarından geçen CRM ile ilgili konuları anlatırlar. Biri, şöyle bir şikayetini dile getirdi:

Cep telefonuna bir mesaj gelmiş. “Bu mesajımıza EVET diye yanıt verirseniz, 30 dakika bedava konuşma kazanacaksınız” O da hemen EVET yazıp yanıtlamış. Kendisine iş adamı tarifesine kaydedildiği mesajı gelmiş. Öğrencim kendisinin “kandırılmış” olduğunu düşünmüş. “Öğrenci tarifesi”nden çok memnun olduğundan, başka bir tarifeye geçmeye niyeti yokmuş. Kendisine “iş adamı tarifesine geçerseniz 30 dakika bedava konuşma kazanacaksınız” denilseymiş, olumlu bir yanıt vermezmiş.

Öğrenci de çağrı merkezini aramış. “Biz buradan tarife değiştiremiyoruz. Sizin gidip bir bayimizden değiştirmeniz gerekiyor” yanıtını almış. GSM firmasına çok öfkelenmişti.

Bu olayı sınıfta tartıştık. GSM firmasının yapması gerekenleri saptadık. Yeni tarifeyi bildiren mesajlarının sonuna “Eski tarifenize geri dönmek istiyorsanız, HAYIR yazıp gönderin” diyebilirlerdi.

Böyle yapsalardı

• Çağrı merkezi ile tartışan, kendisini önce (istemediği bir tarifeye onayı alınmadan geçirildiği için) aldatılmış, sonra da (sorununu çözmek için bayi arayıp bulmak ve derdini anlatmak zorunda kaldığı için) çaresiz hisseden, dolayısıyla mutsuz bir müşterileri olmazdı;
• Çağrı merkezi çözümsüz bir konuda aranmaz, telefona yanıt veren kişi ile uzun süre tartışılmaz, dolayısıyla çağrı merkezinin zamanından da tasarruf edilebilirdi.

Bu örnekte görüldüğü gibi, süreçlerin müşteri odaklı tasarlanması, sadece müşteri memnuniyetini artırmaz, ciddi maliyet avantajları da kazandırır.