Webrazzi Summit 2011’deki sunumu yayınlamaya devam ediyorum. İlk 2 bölüm ^{[1] ve [2]}  yayınlandı. Önceki bölümü ^[2] şöyle bitirmiştik.

Sosyal CRM’de başarılı olmak için önceden bilmemiz gereken 3 boyut şunlardır.

• İzleyici ağımızın özelliği
• Müşterinin bu ağın neresinde yer aldığı
• Ne kadar değerli bir müşterimiz olduğu

Bu 3 boyutta inceleyeceğiz ki teklifleri doğru kişiye, doğru zamanda yapabilelim.
– – – – – – – –

Sosyal mecralarda var olmak nasıl birşey, gelin ona bakalım. Öncelikle, sosyal mecralarda olmak için okuma yazma bilmeye gerek yok. Bu oyuncağı ^[3] alıyorsunuz,

çocuğunuzun çeşitli hareketleri size twitter mesajı göndermesini sağlıyor.

Hatta doğmuş olmasına da gerek yok.

Bu aleti ^[4] takınca, çocuğun anne karnında attığı her tekme, bir twitter mesajına dönüşüyor. Yabancılarda var da bizde yok mu? Elbette bizde de var.

Nihan Bora’nın röportajını ^[5] okursanız, daha doğmadan önce tanıştığımız ve hiç görmeden ablası, teyzesi, dayısı, amcası olduğumuz çocukları görebilirsiniz.

Sunuma başlarken Tümay Asena’nın açılış konuşmasından ^[6] bir alıntı yapmış ve “Artık yaşamın tamamında “S” var” demiştik. Çocuklara isim koyarken dikkat edilen konulardan biri ş, ğ, ü, ç, ö, ı gibi Türkçe harfler olmaması, “domain name”in alınmamış olması gibi “sosyal medya” faktörleri. Artık İstiklal Madalyalı dedesinin adını koymak pek de revaçta değil.

Bunlar tamam da, doğmamış veya yeni doğmuş o çocuklar sizin müşteriniz mi? Ne de olsa CRM demek “müşteri ilişkisi yönetimi” demektir. (CRM’in Tanımı için ^[7])

Mutlaka bilmemiz gereken önemli nokta şudur: CRM olmadan Sosyal CRM’in olmaz.

Ticaret bilmeden e-ticaret, iletişim bilmeden s-iletişim (sosyal mecralarda iletişim), pazarlama bilmeden m-pazarlama (mobil pazarlama) yapmaya niyetlenenler nasıl çuvallıyor ve “epic-fail“ ^[8] diye adlandırdığımız olguları yaşıyorsa, CRM bilmeden Sosyal CRM yapmaya kalkışanlar da öyle yanlışlar yaparlar.

Zaten bu nedenle şikayet yönetimini Sosyal CRM zannedenlere karşı çıkıyorum.

• Etkinliklerde iletişim bilgisi topluyoruz.
• E-posta gönderiyoruz.
• Facebook fan sayfasında “Like” yapanlara ulaşıyoruz.
• SMS kampanyası yapıyoruz.
• Bir de, kendi müşteri verilerimiz var.

Çeşitli kaynaklardan elde ettiğimiz verileri tekilleştirip, mevcut veri tabanındaki müşteri verileriyle eşleştirmediysek. Sosyal CRM’den bahsedemeyiz.

O bilgiyi hangi etkinlikte aldığımızı, başka bir etkinlikte tekrar karşılaşıp karşılaşmadığımızı; gönderdiğimiz e-postadan sonraki davranışı, söylediğimiz yere tıklayıp tıklamadığını; vb… bilmiyorsak ve Facebook fan sayfası ^[9] sayesinde verilerini güncellemiyorsak, Sosyal CRM yapmıyoruzdur.

Hani bazıları, şirket hakkındaki olumsuz haberin Google aramalarında üst satırda çıkmamasını “itibar yönetimi” sanıyor ya… Yazılım kullanarak nasıl itibar sahibi olamazsanız, çok kanaldan birbirinden kopuk mesajlaşarak sosyal CRM yapamazsınız.

Not: Webrazzi Summit 2011′de ^[10] sunduğum “Türk Malı S-CRM’in irdelenmesi” ni yayınlamaya devam edeceğim.