Makale Özeti
Ekran başındaki müşteri, anlayamadığı bir konu için, çağrı merkezi veya şubeyi aramdan tüm sorunlarını çözebilmeli. Dolayısıyla, internet sitelerindeki herşey tüm çelişkilerden arındırılmış, çok açık ve anlaşılır yapılmalı.Tek bir banka ile çalışmaya gayret sarfediyorum.
Finansal anlamda neyim varsa, onlarda. Tüm parasal varlığım, otomatik ödemelerim, ödeme talimatlarım, vs… Öğretmenlik ücreti başka bankaya yatıyor. Hemen bankama aktarıyorum. Öylesine sadığım.
Sonra internet şubesinden bir EFT yapmak istedim. Ekranda yeni bir unsur gördüm:
“Transfer nedeni” ve tıklayınca aşağıya doğru açılan bir seçenekler dizisi. Hemen hepsinin kira olması gülümsetti.
Önemsemedim. EFT işlemimi yapmaya çalıştım.
Ama YAPAMADIM. Şu uyarıyı aldım:
Gelin buradaki yanlışları tartışalım:
- Müşteriden bilgi almanın önemini biliyoruz. Ama bu şekilde zorlama ile mi alınmalı? “Müşteri elimize düştü. Bilgi vermezse işlemini yapamaz” diye mi düşünüyor bankadakiler? (Hani seve seve olmazsa… gibilerden.)
- Kelime seçiminde neden özen gösterilmiyor? Bir tarafta “Transfer Nedeni” deniyor, diğer tarafta “Ödeme Türü”… Müşterinin “hiç bir yerde ödeme türü sorulmadı ki…” diye düşünmesi olağan değil mi?
Eğer “Transfer Nedeni”ni soruyorsanız (ki sonradan amacın o olduğu anlaşıldı) “Ödeme Türü” diye yazmayın.
Bu nedenle daha önce birkaç kez vurgulamaya çalıştım. Önce pazarlama‘yı bilmek gerekir. CRM onun alt başlığıdır.