Bazı dostlarım bana CRM şirketleri soruyorlar. Onlara bildiğim şirketlerin / kişilerin iletişim bilgilerini ve bazı izlenimlerimi aktarıyorum. Görüşme yaptıktan sonra bana görüşlerini bildirmelerini rica ediyorum.

Aşağıda, dostlarımın izlenimlerinden bir demet bulacaksınız. (Altlarına da kendi yorumlarımı yazdım.) Her bir paragraf ayrı bir şirkete ait.

“CRM çözümlerinin daha çok çağrı merkezi çözümüne yakın olduğuna karar verdik. Müşteri hizmetleri ekibi görüşmeye devam ediyor. CRM konusunda onlarla görüşmeyi durdurduk”

Oysa iyi bir CRM yazılımı olduğunu biliyorum. Ama giden kişi nasıl anlattıysa müşteri onların sadece çağrı merkezi odaklı yazılım sattığını sanıyor.

Bir başkası için “Toplantı çok yorucu oldu. Sadece konuşuyorlar asla dinlemiyorlar. Ben onlara birkaç defa, “size firmamızı biraz anlatayım ki Genel Müdürümüzün gireceği ikinci toplantıda daha toparlanmış ve “doğrudan hedefe odaklanmış” bir sunum hazırlayın, onun soracağı sorular ve bekleyeceği cevapları önceden hazırlayın” dedim. Ama beni dinlemek bir yana duymadılar bile.”

Çok konuşarak değil, müşteriyi dinleyerek ve anlayarak satış yapılır. Üstelik CRM’in tanımında ^[1]  “müşteriyi anlamak” vardır.

Bir diğeri… “Sunuma katılması beklenen bazı yöneticiler gelemediler. Tek başıma toplantıya girdim. Tek başıma olduğumu görünce dudak kıvırdılar. “Sadece size mi anlatacağız”  dediler. Sunum sırasında küçümser bir tavır takındılar. Yaptıkları kabalığa rağmen, benim en çok beğendiğim sunum oldu. Sunumda, dinlemeye odaklanan tek şirket, kendi ürünlerini de en iyi şekilde anlatan şirketti.
Ayrıca, anladığım kadarı ile en kapsamlı ürün de bunlarınki idi”

Değerlendirmeyi yapan dostum CRM şirketinin davranışına değil asıl amaca odaklandığından, kabalığı umursamamış. Her müşteri onun gibi olmayabilir. Kaba satıcı, önemli bir potansiyeli yok edebilir.

En büyük şirketlerden birindeki temas noktası “Kendisinin burnu çok havada olduğu için henüz bir toplantı yapamadık. Bana gelen mesajlar ve telefonlardan anladığım kadarı ile “aman o şirkete  bulaşma” diyen herkes çok haklıymış. Ama sunumlarını göremedim henüz. Dışardan anlatılan hiç bir şekilde destek sunamadığı…”

Birinde temas edilecek kişiyi önermiştim. O kişi işten ayrılmış. Sonrası şu şekilde: “Bu kişi sanırım ayrılmış. Resepsiyonlarındaki hanıma ulaştım. O da başka birinin ismini verdi ve onun bana döneceğini söyledi. 20 gündür bir dönüş olmadı. arada 3 kere sordum.  E-postalarıma cevap dahi dönmediler.”

Bunların ikisi de büyük şirketler. Anlaşılan belli çapın altındaki firmaları “potansiyel müşteri” olarak görmüyorlar. Hedef kitlesini iyi tanımlayanlara saygı duyarım.

Bu yazı yayınlandıktan sonra CRM yazılım şirketleriyle ilgili yorumlar geldi. Onları da yayınlamaya devam ^[2] ediyorum.

Görülüyor ki, CRM yani müşteri ilişkisi yönetimi yazılımı satan firmalar sadece yazılım satıyorlar.  Gerçek CRM hakkında fikirleri yok… Oysa daha önce de dediğim gibi ^[3], 

• Teknoloji %20;
• Süreç %30;
• İnsan %50

oranları, CRM yazılım şirketleri için de geçerlidir.