“Sosyal mecralarda şikayet yönetimi” konulu yazıların Sosyal CRM (S-CRM) yazısı olduğu sanılıyor. Ne de olsa bu ülkede, ayıp, suç, günah, vb. olmayan birşeyler bulmak zor. Çocukluğumuzdan beri duyduğumuz YASAK sayısı, AFERİN sayısının birkaç katıdır.

Sn. Erdil Yaşaroğlu’nun bir karikatüründe, kişi sağ tarafındaki meleğe “Günahlarımı yazan melek nerede?” diye soruyor. Melek “Günahlarını Ekşi Sözlük yazıyor” diye yanıtlıyor.

😀

Şikayet konulu yazılarda çoğunlukla iki hareketten biri üzerine yoğunlaşılıyor:

1. Şikayeti olanla hızlı temas edip sorununu çözmeye ilişkin öneriler
2. Şikayet edenin sosyal mecralardaki etkileme – taraftar bulma becerisini ölçmek.

İlki için, sosyal medya ortamlarında firmanın adının geçtiği cümleleri bulmaya yönelik araçlar kullanılıyor. İzleme, yakalama, inceleme (tracking, capturing, surveying) yazılımları şikayet veya beklenti yazılı bir cümle olduğunda, firmanın adını görünce ilgili departmanı uyarıyor. Sonra ilgili bölüm Doğrudan Mesaj (DM) gönderip sorunu – biraz gözlerden uzaklaştırıp müşteriyle başbaşa – çözmeye çalışıyor.

İkincisi için beklenti şu şekilde:

Müşterinin etki alanını belirlemek için Klout.com [3] benzeri yapılar kullanılıyor.

Daha önceki bir yazıda, şikayet yönetimi yazılımların kurye takibi kökenli olduğunu anlatmıştım [2]. Bu yazıda diğer önemli farkların bir kısmına daha ışık tutacağız.

Oysa, kişinin sosyal mecralardaki yerine, etkinliğine, izleyenleri yönlendirme gücüne gelmeden önce yapılması gereken başka zorunlu hareketler var.

Öncelikle, sosyal medyada sizi izleyenlerin genel bir görüntüsünün çıkarılması gerekir. Sizi izleyenlerin oluşturduğu ağ (network) nasıl bir şekil arzediyor.

Aşağıda bazı örnekler var.

Firmanızı sevenler ve nefret edenler 2 ayrı klik oluşturmuşlarsa, yukarıdakine benzer bir izleyici ağınız var demektir. Siz ne yaparsanız yapın, mutlaka methedecek birileri olduğu kadar; ağzınızla kuş tutsanız “kanatları dışarıda kaldı” diyerek eleştirecek birileri de olacaktır.

Yukarıdaki izleyici ağı, çoğunlukla sanatçılar, STK’lar, dernekler için geçerlidir. Kilit kişi veya kavrama hemen herkes eşit uzaklıktadır. Birbirlerine kenetlenmiş dururlar.Hep birlikte hareket ederler.

Yukarıdaki şekil, “zengin yapı” diye adlandırılıyor. Körü körüne adanmışlık veya nefret eden varsa, az sayıda. Yapılan işler iyi veya kötü olmasına göre değerlendiriliyor. Olumlu olanlar takdir topluyor, olumsuz olanlar eleştiriliyor. Her iki yönden de bakılıyor.

.

Firmanızın izleyici ağı bunlardan biri olmak zorunda değil. Çeşitli karışımlar veya tamamen başka bir yapı oluşturmuş olabilirsiniz.

S-CRM’de ilerlemek için öncelikle, kendi izleyicilerinizin genel görüntüsünü bilmeniz gerekir.

Not: Webrazzi Summit 2011’de [4] sunduğum “Türk Malı S-CRM’in irdelenmesi” ni peyderpey yayınlayacağım.