Sosyal mecralar sayesinde tanıştığım ve sonra arkadaş olduğum gençlerden Erhan Erdoğan, 11 Eylül 2011’de şunu yayınladı.

Yazıyı çok önemsedim. Sosyal medyada yer alan müşteri verilerini kullanarak proaktif pazarlama yapılmasına ilişkin örnekleri iyi okumalıyız.

Daha önce General Electric’in finansman kuruluşu olan GE Finance’in bir uygulamasını yazmıştım ^[1]. Mevcut müşterileri sosyal mecralarda izliyor, daha fazla kredi ihtiyacını veya ödememe risklerini görüp gerekli önlemleri önceden alıyorlar.

Friendfeed’deki tartışmada Tiryaki “Walmart’ın vizyonunun gerçekleştirilmiş hâllerini Starbucks’da zaten görebiliyoruz. Starbucks digital network, itunes ile olan ince ilişkileri, Starbucks sadakat uygulamaları… Bence bir kahveciye göre teknolojiyi tüketici tarafında en iyi kullanan ve sürekli yenilikler ekleyen bir şirket Starbucks. Belki Walmart gibi bunu PR malzemesi yapmasa da bir kahveci için vizyonları çok daha ileriye dönük.” dedi.

Benim, sosyal medya iletişimi ile Sosyal CRM‘i ayırdığım çeşitli noktalar ^[2] var. Starbucks’ın sosyal medyayı daha iyi kullandığını biliyorum. Ama mevcut müşteri veri tabanı olduğu ve müşterisinin alışverişlerini, değişen seçimini izlediğini hiçbir kaynaktan okumadım.

Mevcut veriler – eğer doğru anlamlandırılır ve modellenebilirse – müşteri hakkında inanılmaz ayrıntıda bilgi verebiliyor. Birbuçuk yıllık alışveriş verisini incelediğimiz çift, kendileri hakkında ne kadar doğru saptamalar yapıldığını görünce korkmuşlardı ^[3].

Starbucks’ın yaptıkları ile Wallmart’ın uygulamasını ayırmamın nedeni, iletişim ile CRM’i ayrı değerlendirmemden kaynaklanıyor.

“Türkiye’de durum nedir?” diye soracak olursanız, henüz kayıtlı müşteri verilerini bile doğru değerlendiremiyorlar. Özellikle süpermarketler, bankalar, GSM firmaları ve fırsat siteleri zamanın gerisinde yaşıyorlar ^[4].

Oysa müşteri verileri artık her yerde. Bir teklif sunmak için beklemenize, izin almanıza da gerek yok ^[5]. Az bir çabayla doğru teklifleri yapmaya başlayabilir, zamanla “red edilmeyecek” tekliflere ulaşabilirsiniz.

Elbette yukarıda ^[3] de belirttiğimiz ayrıntıda bir modellemenin bugünden yarına yapılmasını bekleyemeyiz. Örnek milyonlarca değil de tek bir müşteri olunca ve anlamlandırmayı bilen biri tüm verileri “bütünsel” bir anlayışla inceleyince böyle muhteşem sonuç çıkıyor.

Modellemeye ilk başlandığında bazı anlamların kaybolması olasıdır. Eğer bir yerden başlanırsa, 4 – 5 sene sonra bu noktaya ulaşılabilir. Başlanmazsa… hiç ulaşılmaz.

Erhan Erdoğan’ın yazısını önemsememin nedeni budur.