GSM şirketi “Platinum” müşteriler için farklı bir Çağrı Merkezi (ÇM) hattı bildiriyor. Bu hattı diğer telefonum ile aradığım zaman, Platinum ÇM hattına ulaşamıyorum. (Kaybettiğiniz kartı bankaya bildirdiğinizde, numarasını sormak gibi bir şey…)

Yani hangi ÇM’ne ulaşacağım, nasıl bir müşteri olduğuma değil, hattımın ne olduğuna bağlı.

GSM operatörünün ürünü ne? Telefon hattı. Platium ÇM’ne ulaşım müşteriye değil de hat’ta bağlı olduğuna göre bu şirket, müşteri değil ürün odaklı bir şirket.

.

Başka örnekler de var. Bu nedenle CRM öğrencilerime verdiğim ödevlerden biri yaşadığım tecrübeye dayalıydı:

Şu yazıda ^[1] sözü geçen firma, alt yapısı müşteri odaklı olamadığı için aynı müşteriye bir taraftan “Platinum’sun”, diğer taraftan “kimseden farkın yok” gibi davranıyor. Oysa, iyi tasarlanmış bir veri ambarı “kurumun tek doğrusu” dediğimiz yapıyı göstermelidir.

Bu firmanın müşteri odaklı olması ve müşteriye tek bir sıfat ile bakabilmesi için veri ambarında ve ekranlarda yapması gerekli değişiklikleri (her birinin gerekçesi 2 – 3 satırı geçmeden) belirtiniz.

Alt yapı müşteri odaklı olmadan, üst yapıda müşteri odaklı olunmayacağını çeşitli yazılarda dile getirdim. (Yazıların linkleri yanda)

.

Yapılması gereken:

1 – Önce müşteri tekilleştirilmesi yapılmalıydı.

• Tekilleştirme, Uğur Özmen, Hami Uğur Özmen, Uğur Hami Özmen, vb… hepsinin tek bir kişi olduğunun farkedilmesi ile sınırlı değildir. Müşterinin birçok hattı sayesinde ne kadar para ödediğinin, firmaya kazandırdıklarının, olası yaşam boyu değerinin, vb. hat düzeyinde değil müşteri düzeyinde izlenilmesidir.

2 – Hangi unsurların müşteri düzeyinde tekilleştirilebileceği, hangilerinin hat / ürün düzeyinde tutulması gerektiğine karar verilmeliydi.

• Aktif, inaktif, Platinum gibi tanımlar müşteri düzeyine ilişkindir.
• Tarifeler ve fiyatlama unsurları, hat düzeyinde tutulur.

3 – Ekranlarda müşterinin anlamlı taleplerini anında yerine getirebilecek düzenleme yapılmalıydı.

• Zaten 3 hattından 2 tanesi uluslararası dolaşıma açıksa ve ödeme sorunu yoksa, 3′üncüyü de açtırmak isteyen müşterinin talebi ^[2] ÇM tarafından hemen yerine getirilebilmeliydi.

Müşterinin hangi taleplerinin hangi koşullarda bir tıklama ile yerine getirilebileceği başlangıçta öngörülemeyebilir. Müşteri odaklı bir organizasyon bu durumlar için gerekli önlemleri alır. Çok tekrarlanan talepleri ekranlarda tıklama düzeyine indirecek bilgi akışını oluşturur.

Sağdaki sütunda gördüğünüz ilintili yazıların çokluğu sizi aldatmasın. Önce müşteri odaklı olmaya karar vermek gerekir.

Ama niyet yoksa… “5 tane hattınız bile olsa, farketmez” diye yanıt alırsınız ^[3].

İlk yayın tarihi: 4 Mayıs 2011