Yakından tanıyanlara söylemişimdir. Ben ilgilenmeye başladığımda CRM “müşteri ilişkisi yönetimi” (customer relationship management) değildi.

Evde geçmişe ait binlerce kağıdı temizlerken eski belgeleri buldum.

Artık söylediğimin doğruluğunu belgeleyebilirim. O yıllarda CRM = Continuous Relationship Marketing (Sürekli İlişki Pazarlaması) idi. IT kökenlilerin pazarlamaya el attığı bir dönemdi. (O zamanki CRM deyiminin içinde müşteri olmadığına dikkatinizi çekerim.)

Başarısızlık öyküleri birbirini kovalamaya başladı. Projelerin %75′i maliyetini kurtaramadı. Sadece veri tabanına bağlı olmaktan (yani IT hegemonyasından) çıkıp bugünkü ticari kavramlara yaklaşınca başarı yüzdesi arttı. İşin içine müşteri kavramları da girdi. CRM = müşteri ilişkisi yönetimi oldu.

İnsan’a dokunan unsurları, sosyal bilimleri dışarıda bırakarak yönetmeye kalkan her oluşum, başarısızlıktan payını alır. Web 2½ ve Web 3.0′da da bunu göreceğiz. [1]