Sınıfta bir çalışma yaptık. Sınıf 3 gruba ayrıldı.

Şu mektubu alan bankada neler yanlış diye her ekip düşündüklerini yazdı:

Benim bulduğum yanıtlar şöyle:

Müşteri ekranları: Çağrı merkezi çalışanlarının önündeki ekranlarda gerekli bilgiler eksik.

• Veri güncellemesi: Müşteri ekranları, ilk temas anında gerekli değişikliklerin yapılacağı şekilde hazırlanmamış.

Müşteri tekilleştirmesi: Müşterinin kullandığı bir çok ürün olabilir. Bunların her biri için ayrı (belki de bazıları eski) adreslerin tanımlanmaması gerekir.

• Bazıları, müşteri tekilliğini sadece Uğur Özmen, Hami Uğur Özmen, Uğur Hami Özmen isimlerinin tek kişiye ait olduğunu bilmek zanneder. Adres de dahil bir müşteriye ait – çelişik – tüm verilerin de tekilleştirilmesi gerekir.

Müşteri merkezli veri ambarı: Sorunun nedeni, işletim sistemlerinde her ürün için ayrı verilerin yer alması… (İşletim sistemleri, çoğunlukla ürün odaklı olarak tasarlanmıştır.)

• Veri düzeltilmesi ve temizliği: Müşteri temas anında edinilen bilgiler, zamanında sisteme aktarılamamış.

Müşteri iletişim tercihleri: Müşterinin hangi koşullarda, hangi kanaldan iletişim tercih ettiğine dair gerekli alt-yapı geliştirilmemiş.

Şikayet yönetim sistemi: Müşterinin daha önceki şikayetleri izlenemiyor. Eski bir şikayetin sonucunun alınıp alınmadığı denetlenemiyor.

Eğitim: Çağrı merkezi elemanları gerekli eğitimleri almamış. (Yukarıdakiler yapılmayınca, “eğitim alsalar da farketmezdi” diyebilirsiniz.)

Müşteri temsilcisine ulaşma süresinin kısaltılması da gerekiyor.

Sizin eklemeleriniz varsa… Memnuniyetle…