CRM’de birçok konu yanlış bilinir. Bunların en başta gelenlerinden birisi de müşteri odaklılıktır.

Vikipedi’ye şöyle girilmiş [1]. (18 Temmuz 2011’deki durum)

“Müşteri odaklı düşünme bu noktada ortaya çıkar. Koşulsuz müşteri tatmini anlamına gelir.Müşteriyi hem alışveriş sırasında hem de satış sonrasında , maliyeti ne olura olun, hoş tutmayı içerir. Çünkü bu yolla müşterinin sadakatini almak, maliyetleri fazlasıyla karşılayacaktır.” diye yazılmış.

Kesinlikle YANLIŞ. Müşteri odaklılık ile “koşulsuz müşteri memnuniyeti” arasında hiçbir ilişki yoktur. Daha önce bu konuda yazmıştım [2] [3].

Müşteri odaklılık,

• müşterinin ihtiyaçlarını ve davranışlarını inceleyerek ona uygun organizasyonel yapılanmayı,
• ürün tasarımına müşteri deneyimini katmayı,
• süreçleri müşteri beklenti ve davranışlarına göre tasarlamayı,
• doğru zamanda doğru teklifi sunacak sistemi

içerir.

“Maliyeti ne olursa olsun, hoş tutmak” müşteri odaklılık değildir. Doğrusu, müşteriye hak ettiği hizmet seviyesini sunmaktır.

Eğer kuşku duyuyorsanız, gelin Wikipedia’ya bakalım [4].

Kendi başıma gelse bile, koşulsuz müşteri mutluluğunu doğru bulmuyorum [5]. Firmalar kaynaklarını, iyi müşterilerine daha iyi hizmet için kullanmalıdır. Bakkal amca bile bunu biliyor artık. [6]

Siz doğrusunu yapın. Herkesi değil, iyi müşterilerinizi kollayın.

.

Seth Godin’in aynı konudaki yazısı “The Customer is Always Right” [7] da mutlaka okunmalı.