CRM’de süreç tasarımını derste anlatıyorum. Çeşitli yazılarda belirttiğim gibi iyi tasarlanmış süreçler, hem şirkete maliyet avantajı sağlar, hem de müşteri memnuniyetini artırır. Gerçek müşterilerin yaşadıkları bir sorunu onlara iletiyorum.

• Geçmiş dönemlerde Telgraf Çeken GSM Şirketinde geçen 2 – 3 olayı, Seda hanımın şikayetini ödev olarak vermiştim. ^{1 2}

Sonra da bu sorunun bir daha yaşanmaması için ne yapılmalı diye soruyorum. Süreç tasarımı çalışmalarında, sorunun ne olduğunu bulmak yetmez. Sorunun çözülmesi için yapılması gereken tüm aşamaları ayrıntılı olarak belirtmek gerekir. İşi daha iyi yapmak için senaryo oluşturmayı öneriyorum. (Senaryo, CRM çalışmaları sırasında hayatımıza eklememiz gereken kelimelerden biridir.) Senaryo hazırlarken şu noktalara dikkat edilmeli:

• Düzelteceğiniz sürecin müşteriye katma değeri olmalı: Siz CRM’ci olduğunuza göre, diğer süreçler sizin işiniz değil. Müşteriye dokunan, firmanın karlılığını, verimini, müşteri memnuniyetini artıran süreçler ile ilgilenirsiniz.
• Gerçek “sıfır noktası”ndan başlamalı: Sizin ilgilendiğiniz süreç nerede başlıyor. “Müşteri gelir ve der ki…”  “Müşteri çağrı merkezini arar ve…”  gibi başlangıçlar, işe yarar…
• “Gerçek son” ile bitmeli: Müşteri ya beklediğini almıştır, ya da neden beklentisinin karşılanmadığı konusunda net ve açık bir yanıt almıştır. Bundan sonra yapması gerekenler hakkında net ve açık bir fikri olmuştur.
• Tüm aşamaları içermeli: Hikayenin başını ve sonunu verip, gerisini sen yap işte dememek gerekir.  Genelde süreçler tek bir son ile bitmez.  Müşterimiz teklifimizi beğenmez, başka bir şey ister. Çeşitli kanallarda sunduğumuz hizmetler farklıdır. Vb… Bunlar da senaryomuzda yer almalı.
• Geçerli seçenekleri değerlendirmeli: Elbette aklımıza gelmeyecek kadar seçenek olabilir. Ama en azından (tecrübemiz elverdiğince) akla yakın gelen tüm seçenekleri sonuna kadar götürmeliyiz.

İş hayatında, süreçleri ele alınca ne yapılmasını istiyorsanız, diğer departmanlara yazılı olarak ileteceksiniz. Okuyan herkes ne iş yapacağını eksiksiz anlamalı. Örneğin yazılımı yapacak olan  IT elemanı, gönderdiğiniz yazıyı okuduğunda, gözlerinin önünde algoritma oluşmalı. Gerisi sadece kodlamaya kalmalı. Algoritmayı da hazırlarsanız, daha iyi edersiniz. Benden söylemesi… Sınıfta şöyle söylüyorum. Eğer iş akışı düzgün değilse, algoritma gözlerinin önünde oluşmamışsa, suçlu sizsiniz. Daha sonra dönüp IT’yi suçlamayın. Örnek verirken bilinen IT fıkrasını anlatıyorum. ³ Bu dönem, daha önce blogda yayınlanan Uğur Öncü’nün şikayetini ödev olarak vermiştim. Onun yanıtını (en iyi ödevlerden alıntı yaparak) bir-iki gün içinde yazacağım. ⁴