Makale Özeti
Müşteri olarak hepimizi zorlayan süreçler, projede yer alan kişilerin, kendilerini müşteri sanmasından kaynaklanır. Son kullanıcının sürece katılması, arada bir fikrinin sorulması değildir. Proje ekibinde mutlaka yer almalıdır.- 1 - Süreç tasarımı atölye çalışması
- 2 - Çağrı Merkezi ekran tasarımı
İlgili Bağlantılar
Bir şirkette müşteri tecrübesine dayalı süreç tasarımı konusunda çalıştay yapıyorduk.
Önce kısaca müşteri tecrübesinin ne olduğunu anlatırım. Gerçek hayattan başarılı ve başarısız örnekler veririm. Sonra şirketin kendi süreçlerini tasarlamalarını amaçlarım. Kulakta iz bırakmayan bir eğitimi değil, kuruma yararlı olan bir atölye çalışmasını tercih ederim.
- Benzerini İTÜ Endüstri Mühendisliği Kulübü öğrencilerinin bir etkinliğinde yapmıştık1.
Salonda 6 masaya dağılmış 25 kişi kadar vardı. CRM ekibi en öne ve ortaya oturmuştu. Hemen hepsi kollarını önlerinde kavuşturmuş, iyice geriye yaslanmış… vücut dilleri “bana hiiiç anlatma” diyordu.
Süreçlerin ve ekranların tasarım prensiplerini2 anlattım. 2002 yılında hazırladığımız bir ekranı gösterdim. Onlar ekranlarını daha yeni hazırlamışlar. 10 yıl önceki ekranları gösterdiğim için şikayet ettiler.
Onlara söylemedim. Şubelerinde çalışan öğrencilerimin ekranları beğenmediklerini ama kullanıcıların sözlerinin dinlenmediğini biliyordum. Bizzat şube çalışanlarını projeye katıp katmadıklarını sordum.
– Biz onlara 3 seçenek verdik. Bunlardan birini seçin dedik” dediler.
– Bu “onlara fikirlerini sorduğunuz” anlamına mı geliyor?” dedim.
Anlattım. O beğenmedikleri ekranları şube çalışanlarının katkısıyla hazırlamıştık. Hangi elemanların projeye katılacağı konusunda yapılan seçim bile zaman aldı. Kendi işini iyi bilen, konuya duygusal bakmayan, daha önce anlamlı öneriler getirmiş kişiler olmalıydı.
– Onlarla birlikte yürütülmesi gereken süreci kendi başınıza yapıp, “seçin bunlardan birini” demeniz kullanıcının katıldığı anlamına gelmez.” dedim.
Bir anımı da paylaştım. Ekranları uygulamaya aldıktan birkaç ay sonraydı. Antalya Şubesi’ne gittiğimde, kapıdan girdim. Daha 2 adım atmadan müşteri temsilcisi arkadaşlar koşup geldiler. Teşekkürlerini söylediler. Yeni ekranlar sayesinde çok zaman kazandıklarını, işlerini daha rahat yaptıklarını söylediler.
– Eğer şubelere her gidişinizde, siz kendinizi tanıtmadan bile gelip teşekkür edilmiyorsa, ekranlar kullanıcı dostu değildir.” dedim.
Sanırım beni bir daha eğitime çağırmayacaklar.
–
Kendi şirketinde çalışanları süreç tasarımına, ekran hazırlıklarına dahil etmeyen CRM’ci arkadaşlardan, müşteri deneyimini dikkate almalarını hiç beklemeyin. Nafile…
29 Haziran 2011
