6 Mayıs 2011’de e-gazetelerde bu haber vardı.

Bir banka Sanatçı Suavi öldü diye kartını kapatmış. Resmin üzerine tıklarsanız, öykünün tamamını okursunuz.

.

1.5 yıl önce paylaştığım bir örnek vardı. Seda hanımın kredi kartı ekstresi de sürekli yanlış faksa gönderiliyordu. Aynı bankaya gönderdiği şikayet yazısı¹ kısa sürede tüm çağrı merkezlerine yayıldı.

Seda hanım öylesine mağdur edildi² ki, telefonunu kapatmak zorunda kaldı.

Her iki olayda da üzücü olan bankanın özür dilememesi.

Büyük ihtimalle Hukuk Departmanı “Sakın özür dilemeyin. Suçunuzu kabul etmiş olursunuz. Dava açmaları kolaylaşır” demiştir.

Benzer bir sorunla GSM şirketinde karşılaşmıştım³. Müşteri temsilcisi “Hukuk Departmanı yapmamamızı söyledi” demişti.

Hukuk departmanı, müşteri olarak yaşadığınız tecrübeyi anlayamaz. Onun görevi “arkayı kollamak”tır. Müşteri tecrübesini temas noktalarındaki süreçlerine aktarmak Pazarlama’nın görevidir.

Hemen hatalarını kabul etseler, yaptıkları saçmalığı düzeltseler, özür dileseler muhtemelen çok daha az duyulacak. 3 kuruş tazminat ödememek için onbinlerce liralık olumsuz propagandayı göze alıyorlar.

Özür dileseler, büyük ihtimalle dava eden müşteri sayısı da düşünüldüğünden az olacak. (Bazıları zaten her koşulda dava edebilir, özür dilememek de işe yaramaz.)

Pazarlamanın yerine kararları Hukuk vermeye kalktığında önce müşteri tecrübesi yönetimi  ortadan kalkar.

Oysa biz, CRM’cilere bile “müşteri tecrübesi yönetimini dikkate almayan hiçbir proje müşteri sadakatı sağlayamaz” diye anlatıyoruz.