9 Temmuz 2008 tarihinde Stuart Lauchlan tarafından mycustomer.com’da yazılan manşet haber/yorum şöyleydi:¹

Gartner ve AMR Araştırma’ya göre, CRM pazarı büyümeye devam ediyor ^{2 3 4}

Birçok ülkede, özellikle ABD’de ciddi ekonomik sıkıntılar var. Ama CRM donanım ve yazılım pazarı büyümeyi sürdürüyor. Bu yazıda yüzdelere ve milyon dolarlara girmeyeceğim. Merak ederseniz, kendiniz okursunuz.

Burada değinmek istediğim konular şunlar. Gartner’ın araştırma direktörü Sharon Mertz demiş ki:⁵

• ABD (%53) ve Batı Avrupa (%32) yatırımlarda başı çekiyor. Ama büyüyen (Orta Doğu, Afrika, Doğu Avrupa) pazarlarda CRM yazılımları 2006’ya oranla %40’dan fazla büyüme göstermiş.

• “CRM satıcıları şirketlerin kendi müşterileri için optimum terübeyi yaratmasını sağlayacak ürün, hizmet ve sözleşmeler sunmaya odaklanmalı”  (Bence, Sharon Mertz “CRM satıcıları da CRM yapsa iyi olacak” demek istemiş )

• Öncelikler on-line topluluklar, işgücü optimizasyonu, analitik, çok kanallı kampanya yönetimi ve pazarlama kaynakları yönetimi. (“CRM kaynakların etkin kullanılmasıdır” demiştim ya… İşte ispatı…)⁶

• Kurumlar, başarılı CRM stratejileri ile sosyal ağların gücünü proaktif olarak yönlendirmelerine yardımcı olacak teknoloji ve hizmetleri sağlayan satıcıları arıyorlar. (Diyorum ki, sosyal ağların gücünü,  CRM sistemlerine aktaracak yazılımlar moda olacak. “Kim, kiminle ilişkide” sorusunun yanıtı, CRM sistemlerine aktarılacak.  Sosyal ağ siteleri, kendileri ile entegre olmak isteyen büyük CRM satıcılarından epey para toplayacak. Yakında CRM’de iddialı bir şirketin (Oracle, SAP veya bir rakiplerinin) Facebook’u satın aldığını veya  Facebook entegrasyonu araçlarını satmaya başladığını duyarız.)

AMR Araştırma da büyümeyi ilginç buluyor. “Dot com boom’dan beri en hızlı büyüme 2007’de gerçekleşti” diyor. AMR Research’ün Araştırma Direktörü Roy Bois diyor ki:

• Ekonomik koşullar ne olursa olsun, müşteri odaklılık ve müşteri tecrübesi yönetimi konusundaki evrensel trend, müşteri yönetimi yatırımlarını ateşlemeye devam edecek.

• Bazı kategoriler, örneğin pazarlama analitiği, gelecekteki talep ve promosyon ve kampanyaların etkileri konusunda daha iyi görüş sağlayarak müşteri davranışının öngörülmesi, zorlayıcı ekonomilerde daha önemli olmaya başlıyor. (Bence: (1) Evet, gelişen ülkelerdeki rekabetçi ortam, daha etkin kaynak kullanımı gerektiriyor.  (2) Buna rağmen, bu cümle “CRM eşittir analitik” anlamına gelmiyor. Dikkat, sadece analitik’e yönelenler “müşteri tecrübesi” kavramını atlayabiliyor)

• Eğer başarı oranları artmazsa ve sahip olma maliyetleri düşmezse, kurumlar CRM yatırımlarını anlamlı bulmayacak, özellikle bütçeler daralmaya başlayınca… (Benim yorumum: dot com boom’dan önce de CRM yatırımları başını alıp gitmişti. Sonra da %70’lere ulaşan başarısız çalışmalara şahit olduk. Tekrarlanıyor galiba… Satıcılar müşterilerini başarısızlığa sürüklüyorlar, gibi geliyor bana)